ITIL® 4 Foundation - Y compris l'examen

Cette formation s'adresse à toute personne débutante dans le management des services (ITSM), impliquée dans la livraison et la gestion de services IT (architectes, exploitants, développeurs, managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels, ...), et/ou certifiée dans les versions précédentes d'ITIL®, souhaitant mettre à jour ses connaissances.

A l'issue de la formation, les participants seront capables de  :

• Identifier les concepts clés de la gestion des services informatiques
• Expliquer comment les principes directeurs d'ITIL® peuvent aider à l'organisation à adopter et à adapter à la gestion de service
• Expliquer les 4 dimensions de la gestion de service
• Définir le but et les composants du système de valeur de service
• Identifier les activités de la chaîne de valeur du service et expliquer comment elles s'interconnectent

Définitions de la gestion des services informatiques :

• Service
• Utilitaire
• Garantie
• Client
• Utilisateur
• Gestion du service
• Commanditaire

Concepts clés de la création de valeur

Concepts clés des relations de service

• L'offre de services
• La prestation de services
• La consommation de services
• Gestion de la relation de service

Exercice : Associer les valeurs aux parties prenantes (Stakeholders)

La nature, l'utilisation et l'interaction des 7 principes directeurs d'ITIL®

• Se concentrer sur la valeur
• Comment commencer ?
• Progresser itérativement avec les retours d'expérience
• Collaborer et promouvoir la visibilité
• Penser et travailler de manière holistique
• Rester simple et pratique
• Optimiser et automatiser

Exercice : Etude de cas de Cruise Along Cars et son IT Services provider, Global City IT Services

Les 4 dimensions de la gestion de service

• Organisations et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Flux de valeur et processus

Exercice : explorer l’application des quatre dimensions de la gestion des services

Le système de valeur du service ITIL®

• La chaîne de valeur du service, ses entrées et sorties et son rôle dans le soutien des flux de valeur
• Éléments de la chaîne de valeur du service : Planifier, améliorer, engager, concevoir et faire la transition, obtenir/ construire, livrer et soutenir

Exercice : Associer la chaine de valeur du service au cycle de vie d’un nouveau service

Pratiques ITIL et prise en charge de la chaîne de valeur

• Amélioration  continue (y compris modèle d'amélioration continue)
• Le contrôle des changements
• La gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des demandes de service
• Centre de service
• Gestion des niveaux de service

Exercice 1 : Identifier le contenu du Registre d’amélioration continue- travail en groupe

Exercice 2 : Identifier et comprendre la pratique de gestion des incidents et sa relation avec la chaîne de valeur des services

Analyser les objectifs des pratiques ITIL® suivantes

• Gestion de la sécurité de l'information
• Gestion de la relation client
• Gestion des fournisseurs
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité et des performances
• Gestion de la configuration du service
• Gestion des actifs informatiques
• Analyse commerciale
• Gestion de la continuité de service
• Gestion du déploiement
• Surveillance et gestion des événements
• Gestion des versions

Exercice 1 : Identifier et comprendre la pratique de gestion des incidents et sa relation avec la chaîne de valeur des services

Exercice 2 : Comprendre la principale raison pour laquelle les changements échouent et quelle partie des activités de la chaîne de valeur des services dans la pratique de contrôle des changements aborde ces questions (travail en groupe)

Exercice 3 : Permettre de définir la portée des termes et des clauses dans un contrat de niveau de service (SLA) (travail en groupe)

Préparation à la certification

• 2 examens blancs et correction avec l’instructeur

Aucun

Le coût de l'examen est inclus dans les frais du cours. L'examen est un QCM d'une heure, composé de 40 questions;. Le seuil de réussite est de 65% minimum. (Passage du test en français par défaut)

A l'issue de cette formation, les participants recevront un voucher et le processus détaillé pour programmer leur examen avec PeopleCert à la date et l’heure de leur choix grâce à la formule Online Proctoring. Le voucher a une durée de validité de 1 an. Pour finaliser leur préparation, une journée complémentaire leur est proposée sous la référence ILFN4P.

Le titre de certification ITIL® 4 Foundation est une condition préalable à d’autres qualificationsITIL® 4.

Cette formation permet aux participants de valider un total de 18 crédits PDUs dans le cadre de l’obtention ou du renouvellement de leur titre de certification du PMI (Project Management Institute). Consultez-nous pour connaître la répartition par catégorie. 

PMP et PgMP sont des marques enregistrées du Project Management Institute, Inc

• ITIL4DPI - ITIL® 4 Strategist - Direct, Plan, Improve - Y compris l'examen
• ITIL4P-MSF - ITIL® 4 Specialist : Monitor, Support and Fulfil - Y compris l'examen

Les participants réalisent un test d'évaluation des connaissances en amont et en aval de la formation pour valider les connaissances acquises pendant la formation.

Un support de cours en anglais est remis à chaque participant au format électronique. L’examen blanc et l’examen final sont en français par défaut.
Pour profiter pleinement du support électronique dès le 1er jour, nous invitons les participants à se munir d'un PC ou d'une tablette, qu’ils pourront connecter en WiFi dans nos locaux de Rueil, Lyon ou Lille.

Cette formation permet aux participants de valider un total des crédits PDUs dans le cadre de l’obtention ou du renouvellement de leur titre de certification du PMI (Project Management Institute), selon la répartition suivante : 13 PDUs pour PMP®/PgMP® en Compétences techniques et 8 PDUs en Compétences Stratégie. PMP et PgMP sont des marques enregistrées du Project Management Institute, Inc

ITIL® est une marque déposée du groupe PeopleCert. Utilisée sous licence de PeopleCert. Tous droits réservés.