ServiceNow IT Service Management (ITSM) Implementation

A l'issue de la formation, les participants seront capables de : 

• Comprendre les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture de l'application de base
• Concevoir des solutions pour répondre aux exigences qui maximisent les attributs de qualité du système, tels que l'évolutivité, la maintenabilité et l'extensibilité.
• Mettre en œuvre des configurations communes à 80 % des déploiements des clients

Démonstrations

• De nombreuses démonstrations sont proposées tout au long de la formation afin d'aider les étudiants à visualiser les concepts exposés. Ces démonstrations peuvent être présentées en direct par l'instructeur ou via des démonstrations vidéo préenregistrées.

Discussions structurées

• Bien qu'il y ait des discussions en classe tout au long de la formation, plusieurs points de discussion spécifiques ont été identifiés dans la formation pour aider les étudiants à mieux comprendre le matériel et à appliquer les concepts appris à leurs rôles individuels et à leurs organisations.

Exercices pratiques

• Des exercices pratiques approfondis sont inclus dans chaque module de la formation pour renforcer les concepts de la conférence et fournir une expérience pratique. Les exercices sont réalisés dans une salle de formation personnelle dédiée.

Activités de groupe

• Plusieurs activités de groupe dirigées par un instructeur, telles que des vérifications de connaissances, des révisions de concepts et des discussions ouvertes, sont intégrées tout au long de la formation. Les participants sont en mesure de valider leurs connaissances nouvellement acquises et de bénéficier de scénarios professionnels réels partagés par les autres participants.

Facteurs de différenciation

• Contrairement à la formation ITSM Fundamentals, qui se concentre sur le "quoi" des applications ITSM et leur objectif, la formation ServiceNow ITSM Implementation se concentre sur le "comment" et le "pourquoi", en fournissant aux participants les compétences et les informations nécessaires pour configurer les applications ITSM afin qu'elles répondent aux besoins d'une organisation.
• Contrairement aux vidéos sur YouTube, qui n'offrent pas d'interaction avec les participants ou d'exercices pratiques et qui peuvent refléter d'anciennes versions de la plateforme, la formation se concentre sur la mise en œuvre de ServiceNow ITSM est à jour, approfondi et aligné sur les scénarios et les défis courants et pratiques en matière de configuration et d'utilisation.

Module 1 : Vue d'ensemble et contexte

• Revoir les concepts de base nécessaires
• Présenter des ressources pour compléter les efforts d'apprentissage de la mise en œuvre de l'ITSM dans ServiceNow
• Présenter le cadre et l'approche de la formation

Module 2 : Données de base, CMDB / CSDM et gestion des connaissances

• Identifier les données de base utilisées par les applications ITSM
• Explorer les utilisations des données de gestion de configuration dans les applications ITSM
• Passer en revue les composants clés et la structure de la gestion des connaissances

Labs :

• Créer une classe CMDB avec des attributs
• Configurer et importer des éléments de configuration
• Gestion des connaissances
• Créer une base de connaissances et l'ajouter à Now Mobile
• Importer des articles de connaissance

Module 3 : Gestion des incidents

• Identifier les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture de l'application de base
• Concevoir des solutions pour répondre aux exigences qui maximisent les attributs de qualité du système
• Implémenter des configurations communes à 80% des déploiements clients

Labs :

• Configurer les points d'entrée des incidents
•  Charger les catégories d'incidents 
•  Configuration des SLA et des notifications d'incidents 
•  Gestion des incidents majeurs et planification des astreintes
• Opérations et Administration
• Configuration des enquêtes sur les incidents
• Espace de travail de l'agent
• Intégration de l'Espace de Travail de l'Agent 
• Rapports et pages d'accueil

Module 4 : Gestion des problèmes

• Identifier les fonctionnalités de l'application de base et l'architecture de l'application
• Identifier les configurations clés et les décisions du client requises pour l'implémentation
• Implémenter les configurations courantes

Labs

• Créer des tâches de problèmes à l'aide du concepteur de flux
• Opérations et administration

Module 5 : Gestion des changements, gestion des mises en production et DevOps

• Identifier les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture de l'application de base pour la gestion des changements
• Concevoir des solutions de gestion des changements pour répondre aux exigences qui maximisent les attributs de qualité du système
• Comprendre les composants clés de la gestion des mises en production

Labs :

• Configuration des modifications standard 
• Configurer l'évaluation des risques
• Configuration des approbations de changement 
• Configuration de l'exigence d'achèvement des tâches de changement
• Opérations et Administration 
• Configurer les réunions CAB récurrentes

Module 6 : Catalogue de services et gestion des demandes

• Identifier les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture de l'application de base
• Concevoir des solutions pour répondre aux exigences qui maximisent les attributs de qualité du système
• Mettre en œuvre des configurations communes à 80 % des déploiements des clients

Labs :

• Créer un catalogue de services
• Créer un élément de catalogue
• Opérations et administration
• Intégrations et tests
• Créer un guide de commande 
•  Créer un flux dynamique
• Créer un élément de contenu

Module 7 : Gestion du portefeuille de services

• Présenter une vue d'ensemble des fonctionnalités de gestion du portefeuille de services disponibles dans le package ITSM Standard.
• Revoir les rôles de l'utilisateur et de l'organisation de SPM.
• Comprendre les composants d'un portefeuille de services dans la plate-forme Now.
• Passer en revue l'espace de travail du propriétaire des services disponible avec la suite ITSM Professional.
  

Labs :

• Créer un portefeuille de services et une taxonomie
• Espace de travail du propriétaire du service
• Métriques

Module 8 : Professionnel ITSM

• Discuter d'une vue d'ensemble de chacune des applications ITSM Professional et de leurs principales caractéristiques.
• Comprendre comment les applications ITSM Professional s'intègrent et se complètent les unes les autres
• Définir les exigences en matière de plugin et d'activation pour chacune des applications ITSM Professional
• Découvrir où trouver des informations supplémentaires sur chacune des applications ITSM Professional.

Labs :

• Analyse de la performance
• Gestion de l'amélioration continue
• Espace de travail Vendor Manager
• Meilleures pratiques
• Apprentissage automatique
• Intelligence prédictive
• Agent virtuel

Module 9 : Maintenance et évolution

• Identifier les ressources pour établir une gouvernance et des pratiques de développement appropriées
• Évaluer la valeur des exigences par rapport à la charge de maintenance et au risque
• Utiliser les capacités de la plateforme pour établir une bonne hygiène des données
• Utiliser des repères pour mesurer les performances et les progrès

• Familiarité avec la navigation dans ServiceNow
  Interface utilisateur (UI) de ServiceNow, iconographie et paramètres utilisateur
  Intégrations
  Gestion des listes
  Modèle de sécurité de la plateforme qui explique comment les rôles ServiceNow déterminent ce à quoi un utilisateur peut accéder, créer, mettre à jour et supprimer.
  Implémentation de la plateforme ServiceNow
  Administration du système ServiceNow

• SNITSMF - ServiceNow IT Service Management (ITSM) Fundamentals

Support de cours officiel remis aux participants.

Au cours de cette formation interactive de trois jours, les participants accèdent à la plateforme ServiceNow et aux applications ITSM dans leur propre instance d'étudiant, qui est un "bac à sable sécurisé" chargé de données de démonstration et de test.

La formation s'appuie sur un scénario pour présenter l'application des pratiques ITSM dans le monde réel. Elle comprend des conférences, des démonstrations, des discussions structurées et ouvertes, ainsi que des exercices pratiques étendus et un renforcement dans une variété de laboratoires.