ServiceNow IT Service Management (ITSM) Implementation

A l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture de l'application de base
• Concevoir des solutions pour répondre aux exigences qui maximisent les attributs de qualité du système, tels que l'évolutivité, la maintenabilité et l'extensibilité.
• Mettre en œuvre des configurations communes à 80 % des déploiements des clients

Démonstrations

De nombreuses démonstrations sont proposées tout au long du cours afin d'aider les participants à visualiser les concepts exposés. Ces démonstrations peuvent être présentées en direct par l'instructeur ou via des démonstrations vidéo préenregistrées.

Discussions structurées

Bien qu'il y ait des discussions en classe tout au long du cours, plusieurs points de discussion spécifiques ont été identifiés dans le cours pour aider les participants à mieux comprendre le matériel et à appliquer les concepts appris à leurs rôles individuels et à leurs organisations.

Exercices pratiques

Des exercices pratiques approfondis sont inclus dans chaque module de cours afin de renforcer les concepts de l'exposé et de fournir une expérience pratique. Les exercices sont réalisés dans une instance de formation personnelle dédiée.

Activités de groupe

Plusieurs activités de groupe dirigées par un instructeur, telles que des vérifications de connaissances, des révisions de concepts et des discussions ouvertes, sont intégrées tout au long du cours. Les participants sont en mesure de valider leurs connaissances nouvellement acquises et de bénéficier de scénarios professionnels réels partagés par les autres participants.

Facteurs de différenciation

Contrairement au cours ITSM Fundamentals, qui se concentre sur le « quoi » des applications ITSM et leur objectif, le cours ServiceNow ITSM Implementation se concentre sur le « comment » et le « pourquoi », en fournissant aux participants les compétences et les informations nécessaires pour configurer les applications ITSM afin qu'elles répondent aux besoins d'une organisation.

Contrairement aux vidéos sur YouTube, qui n'offrent pas d'interaction avec les participants ou d'exercices pratiques et qui peuvent refléter d'anciennes versions de la plateforme, le cours sur la mise en œuvre de ServiceNow ITSM est à jour, approfondi et aligné sur des scénarios et des défis communs et pratiques en matière de configuration et d'utilisation.

Déroulement du cours

Au cours de cette formation interactive de trois jours, les participants accèdent à la plateforme ServiceNow et aux applications ITSM dans leur propre instance d'étudiant, qui est un « bac à sable sécurisé » chargé de données de démonstration et de test.

Le cours s'appuie sur un scénario pour présenter l'application des pratiques ITSM dans le monde réel. Le cours comprend des conférences, des démonstrations, des discussions structurées et ouvertes, ainsi que des exercices pratiques étendus et un renforcement dans une variété de laboratoires.

Module 1 : Vue d'ensemble et contexte

Objectifs 1 :

• Passer en revue les concepts de base nécessaires pour réussir ce cours
• Présenter les ressources pour compléter les efforts d'apprentissage de la mise en œuvre de l'ITSM dans ServiceNow
• Présenter le cadre et l'approche du cours

Agenda 1 :

• Positionnement de la gestion des services informatiques dans le cadre de ServiceNow
• Source d'information et de réflexion
• Profil du client et scénario

Module 2 : Données de base, CMDB / CSDM et gestion des connaissances

Objectifs 2 :

• Identifier les données de base utilisées par les applications ITSM
• Explorer les utilisations des données de gestion de configuration dans les applications ITSM
• Passer en revue les composants clés et la structure de la gestion des connaissances

Agenda 2 :

• Données de base.
• Base de données de gestion des configurations (CMDB)
• Labo 2.1 Créer une classe CMDB avec des attributs
• Labo 2.2 Configurer et importer des éléments de configuration
• Gestion des connaissances
• Lab 2.3 Créer une base de connaissance et l'ajouter à Now Mobile
• Lab 2.4 Importer des articles de connaissance

Module 3 : Gestion des incidents

Objectifs 3 :

• Identifier les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture de l'application de base
• Concevoir des solutions pour répondre aux exigences qui maximisent les attributs de qualité du système
• Implémenter des configurations communes à 80% des déploiements des clients

Agenda 3 :

• Vue d'ensemble de l'architecture
• Définition du champ d'application et des exigences
• Configuration du cycle de vie des incidents
• Labo 3.1 Configurer les points d'entrée des incidents
• Lab 3.2 Charger les catégories d'incidents
• Lab 3.3 Configuration des SLA et des notifications d'incidents
• Lab 3.4 Gestion des incidents majeurs et planification des astreintes
• Opérations et Administration
• Lab 3.5 Configuration des enquêtes sur les incidents
• Lab 3.6 Espace de travail de l'agent
• Intégrations
• Lab 3.7 Rapports et pages d'accueil

Module 4 : Gestion des problèmes

Objectifs 4 :

• Identifier les fonctionnalités et l'architecture de l'application de base
• Identifier les configurations clés et les décisions du client requises pour la mise en œuvre
• Mettre en œuvre les configurations courantes

Agenda 4 :

• Aperçu de l'architecture
• Définition du champ d'application et des besoins
• Configuration du cycle de vie des problèmes
• Lab 4.1 Créer des tâches de problèmes à l'aide du concepteur de flux
• Opérations et administration

Module 5 : Gestion des changements, gestion des mises en production et DevOps

Objectifs 5 :

• Identifier les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture de l'application de base pour la gestion des changements
• Concevoir des solutions de gestion des changements pour répondre aux exigences qui maximisent les attributs de qualité du système
• Comprendre les composants clés de la gestion des mises en production

Agenda 5 :

• Vue d'ensemble de la gestion des changements et des mises en production
• Gestion des changements o Vue d'ensemble de l'architecture
• Définition du champ d'application et des exigences
• Configuration du cycle de vie de la gestion des changements
• Labo 5.1 Configuration des modifications standard
• Labo 5.2 Configurer l'évaluation des risques
• Labo 5.3 Configuration des approbations de changement
• Lab 5.4 Configuration de l'exigence d'achèvement des tâches de changement
• Opérations et Administration
• Lab 5.5 Configurer les réunions CAB récurrentes
• Intégrations
• Gestion des versions
• Vue d'ensemble et intégrations de processus
• Architecture
• Cycle de vie de bout en bout

Module 6 : Catalogue de services et gestion des demandes

Objectifs 6 :

• Identifier les fonctionnalités, la sécurité et l'architecture de l'application de base
• Concevoir des solutions pour répondre aux exigences qui maximisent les attributs de qualité du système
• Mettre en œuvre des configurations communes à 80 % des déploiements des clients

Agenda 6 :

• Vue d'ensemble de l'architecture
• Définition du champ d'application et des exigences
• Configuration
• Labo 6.1 Créer un catalogue de services
• Lab 6.2 Créer un élément de catalogue
• Opérations et administration
• Intégrations et tests
• Lab 6.3 Créer un guide de commande
• Labo 6.4 Créer un flux dynamique
• Lab 6.5 Créer un élément de contenu

Module 7 : Gestion du portefeuille de services

Objectifs 7 :

• Présenter une vue d'ensemble des fonctionnalités de gestion du portefeuille de services disponibles dans le package ITSM Standard.
• Revoir les rôles de l'utilisateur et de l'organisation de SPM.
• Comprendre les composants d'un portefeuille de services dans la plate-forme Now.
• Passer en revue l'espace de travail du Service Owner disponible avec la suite ITSM Professional.

Agenda 7 :

• Vue d'ensemble
• Rôles
• Taxonomie
• Composants et relations
• Lab 7.1 Créer un portefeuille de services et une taxonomie
• Espace de travail du Service Owner
• Métriques

Module 8 : Professionnel ITSM

Objectifs 8 :

• Discuter d'une vue d'ensemble de chacune des applications ITSM Professional et de leurs principales caractéristiques.
• Comprendre comment les applications ITSM Professional s'intègrent et se complètent les unes les autres
• Définir les exigences en matière de plugin et d'activation pour chacune des applications ITSM Professional
• Découvrir où trouver des informations supplémentaires sur chacune des applications ITSM Professional.

Agenda 8 :

• Analyse des performances
• Lab 8.1 Analyse des performances
• Gestion de l'amélioration continue
• Espace de travail Vendor Manager
• Meilleures pratiques
• Apprentissage automatique
• Intelligence prédictive
• Agent virtuel

Module 9 : Maintenance et évolution

Objectifs 9 :

• Identifier les ressources pour établir une gouvernance et des pratiques de développement appropriées
• Évaluer la valeur des exigences par rapport à la charge de maintenance et au risque
• Utiliser les capacités de la plateforme pour établir une bonne hygiène des données
• Utiliser des repères pour mesurer les performances et les progrès

• Familiarité avec la navigation dans ServiceNow
• Interface utilisateur (UI) de ServiceNow, iconographie et paramètres utilisateur
• Intégrations
• Gestion des listes
• Modèle de sécurité de la plateforme qui explique comment les rôles ServiceNow déterminent ce à quoi un utilisateur peut accéder, créer, mettre à jour et supprimer.
• Implémentation de la plateforme ServiceNow
• Administration du système ServiceNow

Pré-requis recommandés :

SNITSMF - ServiceNow IT Service Management (ITSM) Fundamentals

• SNITSMF - ServiceNow IT Service Management (ITSM) Fundamentals

Les participants réalisent un test d'évaluation des connaissances en amont et en aval de la formation pour valider les connaissances acquises pendant la formation.

Un support de cours officiel sera remis aux stagiaires au format électronique.

Suivi de cette formation à distance depuis un site client équipé. Il suffit d'avoir une bonne connexion internet, un casque avec micro et d'être dans un endroit au calme pour en profiter pleinement

Une fiche explicative est adressée en amont aux participants pour leur permettre de vérifier leur installation technique et de se familiariser avec la solution technologique utilisée.

L'accès à l'environnement d'apprentissage, ainsi qu'aux feuilles d'émargement et d'évaluation est assuré.

En savoir plus : www.globalknowledge.com/fr-fr/solutions/methodes-d'apprentissage/classe-a-distance