ServiceNow IT Service Management (ITSM) Fundamentals

Cette formation est conçue pour les clients, les partenaires et les employés de ServiceNow qui administreront ServiceNow et/ou travailleront sur une implémentation ServiceNow des applications ITSM et qui ont besoin de comprendre le cycle de vie et les interdépendances des applications ITSM de ServiceNow d'un point de vue personnel.

A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Créer et travailler des dossiers à travers chacun des cycles de vie des applications ITSM couverts
• Démontrer chaque cycle de vie d'une application du point de vue d'un persona
• Articuler la valeur et les caractéristiques de base de chacune des applications ITSM
• Commencer à considérer les décisions clés à prendre pendant l'implémentation des applications ITSM ServiceNow
• Commencer à réfléchir à l'objectif à long terme de la maturation d'une pratique ITSM dans ServiceNow.
  Démonstrations

Module 1 : Introduction aux applications ITSM de base

Définir les applications, les rôles et les personas utilisés pour soutenir les processus de gestion des services informatiques (ITSM) sur la plateforme ServiceNow.
Identifier comment les applications ITSM de ServiceNow supportent les services informatiques et les expériences des utilisateurs finaux.

Lab : Vérifier l'environnement ITSM

Module 2 : Exploiter les services informatiques

• Utiliser la plateforme ServiceNow pour soumettre, approuver, exécuter et clôturer une demande
• Identifier la structure des données et les rôles qui supportent le processus de gestion des demandes.

Labs :

• Trouver les éléments ITSM
• Gestion des demandes
• Soumission
• Approbation
• Vérifier les capacités de demande et d'approbation du catalogue de service
• Exécution
• Clôture
• Vérifier les capacités de suivi de l'exécution des demandes

Module 3 : Maintenir les services informatiques

• Expliquer la gestion des incidents et la gestion des problèmes et leur relation avec d'autres processus clés d'ITIL
• Utiliser la plateforme ServiceNow pour créer, gérer et résoudre les incidents et les problèmes
• Identifier les rôles d'application, les personas et l'architecture qui supportent la gestion des incidents et des problèmes.

Labs :

• Vérifier les capacités de création d'enregistrements d'incidents
• Investigation et diagnostic
• Résolution et clôture
• Vérifier les capacités de suivi et de résolution des incidents
• Gestion des problèmes
• Détection et enregistrement
• Investigation et diagnostic
• Résolution et clôture
• Vérifier les capacités de suivi des problèmes

Module 4 : Améliorer les services informatiques

• Utiliser la plateforme ServiceNow pour créer, gérer et clôturer une demande de changement
• Identifier les rôles d'application, les personas et les cycles de vie des processus qui supportent la gestion des changements.

Labs :

• Vérifier les capacités de création et d'autorisation des changements
• Planifier et mettre en œuvre
• Réviser et clôturer
• Vérifier les capacités de suivi et de clôture des demandes de changement

Module 5 : Gestion mature des services informatiques

• Identifier les autres fonctionnalités de la plate-forme qui augmentent la productivité et l'efficacité de la solution ITSM
• Reconnaître les applications professionnelles ITSM et leur valeur dans la maturation d'une solution ITSM

Support de cours officiel remis aux participants

De nombreuses démonstrations sont proposées tout au long du cours afin d'aider les étudiants à visualiser les concepts de la conférence.

Bien que des discussions en classe aient lieu tout au long du cours, plusieurs points de discussion spécifiques ont été identifiés dans le cours pour aider les étudiants à mieux comprendre le matériel ainsi que pour aider à appliquer les concepts appris à leurs rôles individuels et à leurs organisations.

Exercices pratiques

Des exercices pratiques approfondis sont inclus dans chaque module du cours pour renforcer les concepts de la conférence et fournir une expérience pratique. Les exercices sont réalisés dans une salle de formation personnelle dédiée.

Activités de groupe

Plusieurs activités de groupe dirigées par un instructeur, telles que des vérifications de connaissances, des révisions de concepts et des discussions ouvertes, sont intégrées tout au long du cours. Les participants sont en mesure de valider leurs connaissances nouvellement acquises et de bénéficier de scénarios professionnels réels partagés par les autres étudiants.

Différentiateurs

Contrairement au cours ServiceNow Fundamentals, qui se concentre plus largement sur la plateforme, le cours ServiceNow ITSM Fundamentals se concentre sur la fourniture aux participants des compétences nécessaires pour gérer les demandes de service, les changements, les incidents et les problèmes au sein de la plateforme ServiceNow.

Contrairement aux vidéos sur YouTube, qui n'offrent pas d'interaction avec les étudiants ou d'exercices pratiques et qui peuvent refléter d'anciennes versions de la plateforme, le cours ServiceNow ITSM Fundamentals est à jour, approfondi et aligné sur des scénarios et des défis communs et pratiques de configuration et d'utilisation.