ITIL® 4 Specialist - Create, Deliver, Support + examen

Cette formation s’adresse au public suivant :

• Détenteurs de la certification ITIL®4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances ;
• Managers (et superviseurs, chefs d’équipes) en gestion de services ou ceux souhaitant le devenir ;
• Praticiens en gestion de services (consultants, opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsable de leur livraison de bout en bout.

A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Expliquer comment planifier et créer un flux de valeur de service pour créer, fournir et soutenir des services
• Décrire comment les pratiques ITIL®4 pertinentes contribuent à la création, la livraison et l’assistance sur le SVS et les flux de valeur 
• Créer, fournir et soutenir des services

Comprendre les concepts et les défis concernant les éléments suivants à travers le service de système de valeur : 

• Structure organisationnelle 
• Equipes intégrées / collaboratives 
• Capacités d'équipe, rôles, compétences 
• Culture d'équipe et différences 
• Travailler dans un état d'esprit axé sur le client 
• Gestion de la satisfaction des employés 
• La valeur des communications positives 

• Exercice : Créer un modèle de profil de compétences pour votre rôle ITSM

Comprendre comment utiliser une approche «Shift Left» 

• Exercice : Comprendre les problèmes auxquels une organisation peut être confrontée en essayant l’approche « Shift Left »et proposer des solutions

Savoir planifier et gérer les ressources dans le système de valeur de service : 

• Collaboration et intégration d'équipe 
• La planification des effectifs 
• Mesures et rapports basés sur les résultats 
• La culture de l'amélioration continue 
• Exercice : Offrir des suggestions sur la façon dont certains types de technologie sont capables d’améliorer les pratiques de l’ITSM.

Comprendre l'utilisation, la valeur de l'information et la technologie à travers la valeur de service système : 

• Outils de gestion de services intégrés 
• Intégration et partage de données 
• Rapports et analyses avancées 
• Collaboration et workflow 
• Robotic Process Automation (RPA) 
• Intelligence artificielle et machine learning 
• Intégration continue et livraison / déploiement (CI / CD) 
• Modèles d'information 

Savoir utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et faire la transition de nouveaux services 

• Exercice : Comprendre comment certaines pratiques pourraient contribuer au flux de valeur pour l’introduction d’un nouveau service

Savoir comment les pratiques ITIL suivantes contribuent à un flux de valeur pour un nouveau service : 

• Conception du service 
• Développement et gestion de logiciels 
• Gestion de déploiement 
• Gestion des versions 
• Validation et test du service 
• Activer le changement 

Savoir utiliser un flux de valeur pour fournir le support utilisateur 

• Exercice : L’objectif de cet exercice est de comprendre quelles pratiques pourraient contribuer à la restauration des services dans certaines circonstances

Savoir comment les pratiques ITIL® suivantes contribuent à un flux de valeur pour le support utilisateur : 

• Service desk 
• La gestion des incidents 
• Gestion des problèmes 
• Gestion des connaissances 
• Gestion des niveaux de service 
• Surveillance et gestion des événements 

Savoir comment coordonner, hiérarchiser et structurer le travail et les activités pour délivrer 

• Gestion des files d'attente et des backlogs 
• Prioriser le travail 
• Comprendre l’utilisation et la valeur via le système de valeur de service: 
• Considérations d'achat et de construction 
• Options de sourcing 
• Intégration et gestion de services (SIAM) 
• Exercice : Etude de cas pour analyser les avantages et les risques de certaines priorisation de travail
• Etude de cas : Royal Standard Charts- faut-il acheter ou produire sa solution ?

Préparation à la certification

• 2 examens blancs et correction avec l’instructeur

Etre certifié ITIL®4 Foundation. Avoir un bon niveau d’anglais.

Cette formation prépare à l'examen ITIL®4 Specialist Create, Deliver, Support, qui participe à l'obtention de la Certification ITIL®4 Managing Professional.Examen de 90 minutes, 40 questions à choix multiples.  Score minimum 28/40 – 70%

A l'issue de cette formation, les participants recevront un voucher et le processus détaillé pour programmer leur examen avec PeopleCert à la date et l’heure de leur choix grâce à la formule Online Proctoring. Le voucher a une durée de validité de 1 an.

 

Pour le suivi de cette formation à distance depuis un site client équipé, il suffit d'avoir une bonne connexion internet, un casque avec micro et d'être dans un endroit au calme pour en profiter pleinement. Une fiche explicative est adressée en amont aux participants pour leur permettre de vérifier leur installation technique et de se familiariser avec la solution technologique utilisée.

L'accès à l'environnement d'apprentissage (support de cours officiel, labs), ainsi qu'aux feuilles d'émargement et d'évaluation est assuré.

En savoir plus : https://www.globalknowledge.com/fr-fr/solutions/methodes-d'apprentissage/classe-a-distance