ITIL® 5 : Évolution ou révolution ? Tout ce qui change (et ce qui reste) pour l'ITSM

ITIL® 5 : Évolution ou révolution ? Tout ce qui change (et ce qui reste) pour l'ITSM

Le passage à une nouvelle version d'un framework aussi fondamental qu'ITIL soulève toujours une question légitime chez les décideurs IT et les responsables de formation : faut-il tout reprendre à zéro ?

Lors de notre dernier webinaire dédié à ITIL® 5, Pascal Mévellec (Directeur France PeopleCert) et Anissa Makhlouf (Directrice BU Excellence Opérationnelle, Global Knowledge) ont décrypté les enjeux de cette transition. Le mot d'ordre est clair : ITIL 5 est une évolution, pas une révolution. Le temps et l’énergie investis dans les certifications ITIL 4 restent pleinement acquis.

Cependant, le référentiel s'adapte à une nouvelle réalité du marché. Voici les 3 changements majeurs que vos équipes doivent anticiper.

1. L’Intelligence Artificielle au cœur du framework (IA Native)

L'IA (et notamment l'IA générative) est aujourd'hui le principal moteur de changement dans les organisations. Le constat est sans appel : l'adoption d'outils d'intelligence artificielle par les métiers va beaucoup plus vite que la mise en place d'une gouvernance IT adaptée.

ITIL 5 devient "IA natif" en fournissant un cadre agnostique (indépendant des éditeurs) pour répondre à deux enjeux :

• L'automatisation : Optimiser les processus et les pratiques (notamment le support de niveau 1).
• La gouvernance : Définir une éthique et des règles claires pour intégrer l'IA de manière sécurisée et alignée sur la stratégie d'entreprise.

2. La réconciliation définitive entre Produit et Service

Historiquement orienté vers la notion de "Service", ITIL évolue vers un cycle de vie unifié. Produits et Services sont désormais considérés comme les deux faces d’une même pièce, de manière itérative et non séquentielle.

L'objectif est d'éviter l'écueil classique : un excellent produit desservi par un mauvais service de support, ou inversement, un service coûteux essayant de compenser un produit mal conçu à la base.

3. L'Expérience (Client et Employé) comme indicateur de valeur

Un produit performant et un service durable ne garantissent pas à eux seuls la création de valeur si l'expérience vécue par l'utilisateur (ou par le collaborateur IT) est mauvaise. ITIL 5 intègre la gestion de l'expérience digitale comme un outil de mesure concret, indispensable pour éviter le désengagement.

Comment préparer vos équipes dès aujourd'hui ?

Les qualifications ITIL 4 restent des prérequis valables. Selon la maturité de votre organisation, plusieurs trajectoires de montée en compétences sont possibles, qu'il s'agisse de spécialiser des équipes déjà formées ou de créer un socle d'acculturation commun autour d'ITIL 5 Foundation (éligible au CPF).

📄 Pour aller plus loin : Vous souhaitez connaître le détail des parcours de certification et des modalités de transition depuis ITIL 4 ? Consultez notre article dédié : "ITIL® (Version 5) : L'évolution en action"