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Formation métier : Technicien Help-Desk

La fonction principale du technicien support (ou Help-Desk) informatique est de trouver des solutions aux problèmes que rencontrent les utilisateurs. Il prend en charge les appels des clients et enregistre leur demande afin de les orienter vers une solution. 

Les tâches sont nombreuses et diversifiées car la fonction help-desk est multiservices, et riches en échanges. Un technicien help-desk peut naturellement évoluer vers un poste de responsable du service maintenance, ou bien se spécialiser sur l'ingénierie réseau, voire cybersécurité.

Globalement, le travail d'un technicien Help-Desk consiste à diagnostiquer et identifier le problème utilisateurs, le formuler et le résoudre. Au-delà de l’expertise technique, il doit donc faire preuve de capacités d'écoute et de communication.

C’est pourquoi Global Knowledge propose aux futurs techniciens support un cursus composé de trois volets :

  • Un volet séquence métier
  • Un volet séquence transverse (savoir-être et méthode)
  • Un volet mise en situation pratique

Vue d'ensemble du parcours Technicien Help-Desk



Durée du cursus


53 jours (371 heures) dont :

     ➤ 33 jours (231 heures) de savoir-faire métier
     ➤ 14 jours (98 heures) de savoir-être (métier et personnel)
     ➤ 5 jours (35 heures) de travaux pratiques de mise en situation 



Public


     ➤ Bac avec option informatique et idéalement une expérience dans le domaine
     ➤ Bac +2 technique ou scientifique avec une appétence pour l’informatique



Pré-requis


     ➤ Connaissance de l’outil informatique
     ➤ Aisance relationnelle
     ➤ Qualités rédactionnelles et 
bonne maîtrise de l’orthographe et de la grammaire

Objectifs de notre formation au métier de technicien Help-Desk

➤ Appréhender le système d’information d’une entreprise
➤ Avoir des bases réseaux et systèmes (Windows et Linux)
➤ Décrire les composants d’un PC Savoir administrer et dépanner un poste de travail
➤ Connaître les fondamentaux de la sécurité
➤ Appréhender les environnements des futurs utilisateurs (comme Office 365)
➤ Connaître les principes du ticketing

➤ Adapter sa communication pour mener à bien sa mission
➤ Savoir intégrer un nouvel environnement
➤ Savoir gérer des situations difficiles et appréhender son stress
➤ Savoir conduire une relation téléphonique
➤ Valoriser ses compétences lors d’entretiens

Contenu détaillé du parcours du technicien Help-Desk

Notez que les modules ci-dessous sont présentés par type de séquence et non dans l'ordre de suivi pédagogique défini.


Informatique 
Gouvernance & Méthodes
Business & Management
Travaux pratiques 


TITREDUREE% de pratique


Comprendre le système d'information et son évolution3théorique

Principes fondamentaux des PC550%

Les bases du réseau240%

Unix, Linux : les bases indispensables440%

Installer, configurer et protéger les postes de travail Windows 10545%

Les fondamentaux de Windows Server 2016245%

Supporter et dépanner Microsoft Windows 10545%

Les essentiels de la cybersécurité350%

Découverte et prise en main d’Office 365260%

G Suite – les bases260%

Help Desk et la gestion des tickets incidents1théorique


Introduction à la gestion de projets1théorique

ITIL 4 Foundation3théorique


Intégration et travail en équipe180%

Connaissance de soi et aisance relationnelle 180%

Communication interpersonnelle et communication écrite 280%

Prévenir et gérer les situations difficiles180%

Comprendre et gérer son stress         280%

Relation téléphonique180%

Savoir se vendre en entretien280%


Mise en situation : installation d'un poste de travail, rédaction d'un guide de connexion utilisateurs5100%

Pour visualiser en temps réel les campagnes de recrutement en cours et déposer votre candidature, rendez-vous sur notre plateforme de gestion des candidatures !


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