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Formation métier : Technicien Help-Desk

La fonction principale du technicien support (ou Help-Desk) informatique est de trouver des solutions aux problèmes que rencontrent les utilisateurs. Il prend en charge les appels des clients et enregistre leur demande afin de les orienter vers une solution. 

Les tâches sont nombreuses et diversifiées car la fonction help-desk est multiservices, et riches en échanges. Un technicien help-desk peut naturellement évoluer vers un poste de responsable du service maintenance, ou bien se spécialiser sur l'ingénierie réseau, voire cybersécurité.

Globalement, le travail d'un technicien Help-Desk consiste à diagnostiquer et identifier le problème utilisateurs, le formuler et le résoudre. Au-delà de l’expertise technique, il doit donc faire preuve de capacités d'écoute et de communication.

C’est pourquoi Global Knowledge propose aux futurs techniciens support un cursus composé de trois volets :

  • Un volet séquence métier
  • Un volet séquence transverse (savoir-être et méthode)
  • Un volet mise en situation pratique

Vue d'ensemble du parcours Technicien Help-Desk

   

Durée du cursus

 

53 jours (371 heures) dont :

     ➤ 33 jours (231 heures) de savoir-faire métier
     ➤ 14 jours (98 heures) de savoir-être (métier et personnel)
     ➤ 5 jours (35 heures) de travaux pratiques de mise en situation 

 
 

Public

 

     ➤ Bac avec option informatique et idéalement une expérience dans le domaine
     ➤ Bac +2 technique ou scientifique avec une appétence pour l’informatique

 
 

Pré-requis

 

     ➤ Connaissance de l’outil informatique
     ➤ Aisance relationnelle
     ➤ Qualités rédactionnelles et 
bonne maîtrise de l’orthographe et de la grammaire

Objectifs de notre formation au métier de technicien Help-Desk

➤ Appréhender le système d’information d’une entreprise
➤ Avoir des bases réseaux et systèmes (Windows et Linux)
➤ Décrire les composants d’un PC Savoir administrer et dépanner un poste de travail
➤ Connaître les fondamentaux de la sécurité
➤ Appréhender les environnements des futurs utilisateurs (comme Office 365)
➤ Connaître les principes du ticketing

➤ Adapter sa communication pour mener à bien sa mission
➤ Savoir intégrer un nouvel environnement
➤ Savoir gérer des situations difficiles et appréhender son stress
➤ Savoir conduire une relation téléphonique
➤ Valoriser ses compétences lors d’entretiens

Contenu détaillé du parcours du technicien Help-Desk

Notez que les modules ci-dessous sont présentés par type de séquence et non dans l'ordre de suivi pédagogique défini.

  Informatique    Gouvernance & Méthodes   Business & Management   Travaux pratiques 
    TITRE DUREE % de pratique
    Comprendre le système d'information et son évolution 3 théorique
  Principes fondamentaux des PC
5 50%
  Les bases du réseau 2 40%
  Unix, Linux : les bases indispensables
4 40%
  Installer, configurer et protéger les postes de travail Windows 10 5 45%
  Les fondamentaux de Windows Server 2016 2 45%
  Supporter et dépanner Microsoft Windows 10 5 45%
  Les essentiels de la cybersécurité 3 50%
  Découverte et prise en main d’Office 365 2 60%
  G Suite – les bases 2 60%
  Help Desk et la gestion des tickets incidents 1 théorique
    Introduction à la gestion de projets 1 théorique
  ITIL 4 Foundation 3 théorique

  Intégration et travail en équipe 1 80%
  Connaissance de soi et aisance relationnelle  1 80%
  Communication interpersonnelle et communication écrite  2 80%
  Prévenir et gérer les situations difficiles 1 80%
  Comprendre et gérer son stress          2 80%
  Relation téléphonique
1 80%
  Savoir se vendre en entretien 2 80%
    Mise en situation : installation d'un poste de travail, rédaction d'un guide de connexion utilisateurs 5 100%

Pour plus d'informations, envoyez votre candidature à poe@globalknowledge.fr pour être recontacté et connaître nos opportunités par région !


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