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ITIL® Service Lifecycle: Continual Service Improvement

  • Référence ILCSI
  • Durée 3 jour(s)

Modalité pédagogique

Options de paiement complémentaires

  • GTC 28 TTC

    Les GTC sont proposés en exclusivité aux partenaires autorisés afin de gagner du temps et de fluidifier le processus d'achat des formations chez Global Knowledge. Il s’agit d’un crédit universel qui peut être utilisé dans les centres Global Knowledge à travers le monde.

Classe inter en présentiel Prix

EUR2 090,00

hors TVA

Demander une formation en intra-entreprise S'inscrire

Modalité pédagogique

La formation est disponible dans les formats suivants:

  • Classe inter en présentiel

    Formation délivrée en inter-entreprises. Cette méthode d'apprentissage permet l'interactivité entre le formateur et les participants en classe.

  • Intra-entreprise

    Cette formation est délivrable en groupe privé, et adaptable selon les besoins de l’entreprise. Nous consulter.

Demander cette formation dans un format différent

Le cours ITIL ILCSI immerge les participants au sein des concepts, des processus, des politiques et des méthodes associées à l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement). Ceux-ci découvrent les activités et les techniques de management et de contrôle de cette phase du Cycle de vie des services.

Le formateur insiste sur les retours d’expérience et les conseils de mise en œuvre, en fonction du contexte des stagiaires. À la fin de ce cours, les stagiaires passent l’examen associé à la certification ITIL 2011 Intermediate : Amélioration continue des services.

Financement : Cette formation est éligible à l'action collective Fafiec ITIL.

Prochaines dates

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Professionnels certifiés ITIL 2011 Foundation qui souhaitent se spécialiser et décrocher les certifications des niveaux Intermediate et Advanced.

Acteurs des services informatiques à la recherche d’une compréhension et d’une application pratique des processus d'amélioration continue des Services : gestion du catalogue de services, des niveaux de services, de la capacité, de la continuité, de la disponibilité, de la sécurité et des fournisseurs

Rôles typiques (non restrictif) : CIO, CTO,coordinateurs/gestionnaires/responsables/propriétaires de processus, responsables d’équipes, architectes, consultants et auditeurs informatiques,responsables des tests, etc.

Objectifs de la formation

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À l’issue de ce cours, les participants maîtriseront :

  • La compréhension des principes & des objectifs de l’Amélioration Continue des services
  • L’interaction entre l’Amélioration Continue des Services et les autres phases du Cycle de vie des services
  • Les processus, les activités, les méthodes et les fonctions de l’Amélioration Continue des services
  • Les rôles et les responsabilités de l’Amélioration Continue des Services
  • Les activités et les fonctions de l’Amélioration Continue des Services pour atteindre l’excellence opérationnelle
  • La mesure de la performance de l’Amélioration Continue des Services
  • La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution de l’Amélioration Continue des Services
  • Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de l’Amélioration Continue des Services

Programme détaillé

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Introduction

  • Pratiquer la gestion des services
  • Les principes de l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
  • Intégrer l’amélioration des services à la stratégie de l’entreprise puis de la DSI

Les processus de l’Amélioration Continue des Services

  • Conduire les évaluations de services
  • Vérifier la conformité des processus
  • Piloter un processus de gestion des services
  • Utiliser les normes

Les méthodes et les techniques de l’Amélioration Continue des Services

  • Le processus d’amélioration en 7 étapes
  • Les mesures qui soutiennent les services
  • Exemples d’indicateurs et de mesures
  • Mise en œuvre des actions correctives

La mise en œuvre de l’Amélioration Continue des Services

  • Reporting, politiques et chartes
  • Mesure de services, exemples
  • Mesurer les bénéfices en termes métier
  • Benchmarking, analyse d’écarts, SWOT, roue de Deming
  • Mesures technologiques, mesures de processus et mesures de services; études de cas

La gestion de l’Amélioration Continue des Services tout au long du cycle de vie

Les facteurs critiques de succès

Conseils lors de la mise en oeuvre

  • Défis et opportunités de la mise en œuvre
  • Evaluer les risques, analyse SWOT

Préparation à l'examen

  • Trucs et astuces pour réussir l’examen
  • Examen blanc + correction

Passage de l'examen de certification ITIL® Service Lifecycle : Continual Service Improvment

Pré-requis

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Etre certifié ITIL 2011 Foundation (ou ITILv2 Foundation + 2011 Foundation Bridge).

Certification

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  • Il est recommandé que les stagiaires consacrent une vingtaine d’heures de travail personnel aux lectures des ouvrages ITIL 2011 et aux révisions
  • L’examen comporte 8 questions de mise en situation. Chaque question comporte 4 réponses potentielles: une de 5 points, une de 3 points, une d’un point et une réponse à 0 point.
  • Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l’examen, soit 70%.
  • L’examen dure 90 mn. Aucune documentation n’est autorisée.
  • Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 3 points dans l’ ITIL qualification scheme.
  • Le Project Management Institute – Professional Development Units (PDUs) - offre 23 crédits.

Et après 

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Selon leur qualification métier, et leur objectif de certification, les candidats pourront suivre tout ou partie des formations portant sur les 4 autres pans d'ITIL 2011 du niveau Service LifeCycle :

ainsi que les formations du niveau Service Capability (Aptitude) :

Bon à savoir

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La formation s’appuie sur un ensemble d’ateliers et d’exercices concrets, pour acquérir les connaissances et la pratique nécessaires à une mise en œuvre de la conception des services. L’accent est mis sur l’alignement stratégique des services informatiques sur le métier, l’adéquation entre la structure organisationnelle et les ressources disponibles, ainsi que l’évaluation de vos services et leur amélioration continue.

Support de cours accrédité APMG remis aux participants.

ITIL® et le Swirl logo™ sont des marques de AXELOS Limited.

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