ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Incluido el examen
- Código del Curso ITIL4DSV
- Duración 3 días
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Aprendizaje Virtual
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Temario
Parte superiorEste curso es uno de los 4 tracks formativos de ITIL 4 Managing Professional y por lo tanto es una de las certificaciones que el alumno debe superar para obtener la designación de «Managing Professional» (MP).
ITIL® 4 Drive Stakeholder Value cubre todos los tipos de compromiso e interacción entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios.
El propósito de ITIL 4 Drive Stakeholder Value es guiar, tanto a proveedores de servicios como a clientes, en los principios y prácticas de co-creación de valor. Para impulsar el valor de las partes interesadas, éstas han de contribuir en a la creación de valor del servicio a través de las etapas de un viaje genérico del cliente.
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Calendario
Parte superiorDirigido a
Parte superiorEste curso va dirigido a directivos y Gestores de las áreas de TI y de negocio; Consultores, Proveedores de Servicio, Personal de Desarrollo y Soporte de Servicios y, en general, todos los interesados en una mejor provisión y entrega de servicios de TI de alta calidad, así como personas interesadas en la obtención del Certificado ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.
El Certificado ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value constituye un requisito previo para la obtención de la designación ITIL 4 Managing Professional (MP).
Objetivos del Curso
Parte superiorAl finalizar este curso los alumnos poseerán comprensión de todos los tipos de compromiso e interacciones entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios, incluidos los conceptos clave de CX, UX y mapeo de viajes.
Contenido
Parte superior- Introducción
- Módulo 1: Viaje del cliente
- Mapear el viaje del cliente
- Diseñar el viaje del cliente
- Medición y mejora del viaje del cliente
- Módulo 2: Viaje del cliente Paso 1: Explorar
- Comprender a los consumidores de servicios
- Comprender a los proveedores de servicios
- Comprender y apuntar a los mercados
- Módulo 3: Viaje del cliente Paso 2: Involucrar
- Tipos de relaciones de servicio
- Construir relaciones de servicio
- Construir y mantener la confianza y las relaciones
- Analizar las necesidades del cliente
- Gestión de proveedores y socios
- Módulo 4: Viaje del cliente Paso 3: Oferta
- Gestionar la demanda y las oportunidades
- Especificar y gestionar los requisitos del cliente
- Diseño de ofertas de servicios y experiencia del usuario
- Venta y obtención de ofertas de servicios
- Módulo 5: Viaje del cliente Paso 4: Acuerdo
- Acordar y planificar la Co-creación de valor
- Negociar y acordar un servicio
- Módulo 6: Viaje del cliente Paso 5: Incorporación
- Planificación de la incorporación
- Fomentar las relaciones con los usuarios
- Proporcionar a usuarios canales de participación y entrega
- Habilitar a usuarios para el servicio
- Elevar las capacidades mutuas
- Offboarding
- Módulo 7: Viaje del cliente Paso 6: Co-crear
- Mentalidad de servicio
- Interacciones continuas de servicio
- Cultivar comunidades de usuarios
- Módulo 8: Viaje del cliente Paso 7: Darse cuenta
- Seguimiento de la realización del valor
- Evaluación y reporte de la realización del valor
- Evaluar la realización de valor y mejorar los viajes de los clientes
- Darse cuenta del valor para el proveedor de servicios
Pre-requisitos
Parte superiorLos alumnos deben poseer la certificación de ITIL 4 Foundation.
Es recomendable que los asistentes dispongan más de 1 año de experiencia laboral en el sector TI.
Certificación de Prueba
Parte superior90 minutos, 40 preguntas múltiple respuesta
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