ServiceNow Administration Fundamentals

Cette formation est conçue pour servir d'introduction générale pour tous ceux qui exercent des responsabilités d'administration du système ServiceNow au sein d'une organisation et se spécialisent par la suite sur les différents modules.

A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Présenter la plateforme ServiceNow
• Acquérir une connaissance fonctionnelle des applications, notamment ITSM, Service Operations Workspace et Employee Center
• Découvrir toutes les possibilités de la plateforme ServiceNow
• Configurer les applications en fonction des besoins de l'entreprise
• Configurer le libre-service
• Favoriser la productivité
• Surveiller une instance
• Gérer les données
• Créer des packages améliorés pour les tests

Module 1 - ServiceNow – L'expérience de travail modernisée   

• Présenter la plateforme ServiceNow
• Acquérir une connaissance fonctionnelle des applications, notamment ITSM, l’espace de travail Service Operations et le portail Employee Center
• Exercice 1.2.1 : Attribuer et vérifier l'accès aux applications
• Exercice 1.3.1 : Créer des incidents à l'aide des listes et formulaires classiques
• Exercice 1.3.2 : Traiter des incidents à l'aide de l'espace de travail « Service Operations »
• Exercice 1.3.3 : Créer un statut d'incident à l'aide du portail « Employee Center » Passer en revue le scénario global de la formation

Module 2 - Explorer la puissance de la plateforme ServiceNow   

• Rechercher et télécharger les ressources de la formation, notamment du contenu d’entraînement supplémentaire pour l’autoformation
• Expliquer l’intérêt d’une implémentation de référence
• Définir une instance ServiceNow
• Enrichir la plateforme en configurant une instance afin qu’elle reflète l’image de l’entreprise et en nommant les onglets de l’instance
• Installer des applications et des plugins
• Exercice 2.1.1 : Configurer une instance

Module 3 - Configurer les applications pour l’entreprise   

• Configurer des listes et des formulaires dans l’environnement de base pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs
• Évaluer les similitudes et les différences entre l’environnement de base et les espaces de travail Service Operations Workspaces
• Créer et configurer une application et un module
• Exercice 3.1.1 : Créer des vues de liste
• Exercice 3.2.1 : Ajouter un champ à un formulaire
• Exercice 3.3.1 : Ajouter une catégorie et des valeurs de référence

Module 4 - Gestion des données   

• Évaluer les améliorations demandées, notamment les nouvelles applications et la personnalisation des applications
• Démontrer une connaissance pratique de l’architecture de la base de données ServiceNow et des concepts d’administration des bases de données
• Utiliser les schémas de mappage
• Mettre en place des contrôles d’accès appropriés aux tables et aux champs
• Créer des ensembles d’importation
• Utiliser des cartes de transformation
• Expliquer les fonctionnalités essentielles de la CMDB
• Utiliser le gestionnaire de classes d’éléments de configuration (CI Class Manager) pour examiner la hiérarchie des tables et des attributs (tous, dérivés, ajoutés) de la CMDB pour une classe donnée
• Démontrer une bonne connaissance du modèle de données des services communs (CSDM)
• Expliquer la fonctionnalité Discovery et le Service Mapping
• Exercice 4.1.1 : Créer une table pour les enregistrements de configuration des disques durs
• Exercice 4.2.1 : Créer des contrôles d’accès
• Exercice 4.3.1 : Importer des données matérielles HHD
• Exercice 4.4.1 : Explorer les relations entre la CMDB et les CI

Module 5 - Configurer le libre-service

• Comprendre où configurer les offres de libre-service, notamment les portails, la base de connaissances, le catalogue de services et l’agent virtuel
• Créer un article de la bibliothèque de connaissances en important un document
• Valider les articles pour publication
• Définir, appliquer et tester les critères utilisateur sur la base de connaissances
• Créer un élément de catalogue de services à l’aide de Catalog Builder
• Utiliser Workflow Studio pour exploiter les flux existants et en créer de nouveaux 
• Exercice 5.1.1 : Gérer la bibliothèque de connaissances et créer des articles
• Exercice 5.2.1 : Créer un élément de catalogue
• Exercice 5.3.1 : Créer un flux dans Workflow Studio 

Module 6 - Améliorer la productivité

• Apporter un soutien aux exécutants et aux agents
• Aider les utilisateurs à générer des graphiques à partir de diverses sources
• Ajouter une visualisation à un tableau de bord
• Mettre en place des contrôles d’accès appropriés aux tables et aux champs
• Démontrer une compréhension de base de l’analyse de la plateforme
• Créer des notifications
• Identifier les outils de productivité
• Exercice 6.1.1 : Créer des visualisations et des tableaux de bord
• Exercice 6.2.1 : Configurer les notifications

Module 7 - Améliorations des packages pour les tests

• Déterminer quand utiliser les scripts, les politiques d’interface utilisateur et les règles métier
• Préparer des ensembles de mise à jour et migrer les modifications
• Faire preuve d’une bonne connaissance du cadre de test automatisé et des ressources de test
• Démontrer une bonne connaissance des outils de développement, des concepts et des ressources de test
• Exercice 7.1.1 : Créer une politique d’interface utilisateur et des règles métier
• Exercice 7.2.1 : Créer des ensembles de mise à jour du système
• Exercice 7.3.1 : Migrer les modifications

Module 8 - Sécurisation d’une instance ServiceNow

• Afficher le tableau de bord de présentation du Centre de sécurité
• Modifier un paramètre de renforcement de la sécurité
• Modifier une sélection dans les bonnes pratiques
• Exercice 8.2.1 : Exploration du Centre de sécurité

Module 9 - Projet de synthèse Capstone

• Mettre en pratique les concepts appris dans la formation « Fondamentaux de l’administration ServiceNow »
• Poursuivre votre développement professionnel grâce à des contenus et exercices pratiques supplémentaires
• Exercice 9.1.1 : Présentation des défis du projet de synthèse Capstone
  

Les participants doivent suivre le module digital "Welcome to ServiceNow" gratuit d'une durée de 3 heures :Welcome to ServiceNow - ServiceNow University

Cette auto-formation permet d'acquérir des compétences essentielles en matière de navigation, d'utilisation des formulaires et des filtres de liste, et autres notions indispensables.

Cette formation prépare à la certification ServiceNow Certified System Administrator (CSA)

Dépend des filières de spécialisation choisies (Développement, Administration de modules spécifiques, etc...).

Cours possibles :

• Adopting a Platform Owner Mindset
• Application Development Fundamentals
• Scripting in ServiceNow Fundamentals
• Service Portal Fundamentals
• ServiceNow Administration Advanced
• ServiceNow Platform Implementation
• Customer Service Management Essentials
• Field Service Management Implementation
• GRC: Integrated Risk Management (IRM) Implementation
• Third-party Risk Management Implementation 
• Human Resources Service Delivery Fundamentals
• Human Resources Service Delivery Implementation
• Hardware Asset Management Fundamentals
• Software Asset Management Fundamentals
• CMDB Fundamentals Discovery Fundamentals
• IT Service Management Fundamentals
• IT Service Management Implementation
• Performance Analytics Fundamentals
• Performance Analytics Advanced
• Security Operations Fundamentals
• Security Incident Response Implementation
• Vulnerability Response Implementation Strategic Portfolio Management (SPM) Fundamentals

• Support de cours officiel remis aux participants