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ITIL® Service Capability: Operational Support & Analysis

  • Référence IOSA
  • Durée 5 jour(s)

Options de paiement complémentaires

  • GTC 43 TTC

    Les GTC sont proposés en exclusivité aux partenaires autorisés afin de gagner du temps et de fluidifier le processus d'achat des formations chez Global Knowledge. Il s’agit d’un crédit universel qui peut être utilisé dans les centres Global Knowledge à travers le monde.

Classe inter en présentiel Prix

EUR3 090,00

hors TVA

Demander une formation en intra-entreprise S'inscrire

Modalité pédagogique

La formation est disponible dans les formats suivants:

  • Classe inter à distance

    Depuis n'importe quelle salle équipée d'une connexion internet, rejoignez la classe de formation délivrée en inter-entreprises.

  • E-Learning

    Pour cette formation, il existe aussi un produit d’auto-formation en ligne. Nous consulter.

  • Classe inter en présentiel

    Formation délivrée en inter-entreprises. Cette méthode d'apprentissage permet l'interactivité entre le formateur et les participants en classe.

  • Intra-entreprise

    Cette formation est délivrable en groupe privé, et adaptable selon les besoins de l’entreprise. Nous consulter.

Demander cette formation dans un format différent

Ce cours immerge les stagiaires au sein des aspects pratiques du cycle de vie des services d’ITIL 2011, particulièrement autour de la thématique de la fourniture des services et des processus de Support opérationnel et Analyse des Services ITIL.

L’accent est mis sur les activités opérationnelles des processus, ainsi que sur la méthode et l’approche pour mettre en œuvre et exécuter ces processus, au sein d’un environnement de production.À la fin de ce cours, les stagiaires passent l’examen associé à la certification ITIL® Service Capability: Operational Support & Analysis.

Financement : Cette formation est éligible à l'action collective Fafiec ITIL.

Prochaines dates

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Le cours ITIL Operation Support and Analysis Capability intéressera particulièrement:

  • Les détenteurs de la certification ITIL 2011 Foundation (ou ITILv2 Foundation + 2011 Foundation Bridge) qui souhaitent se spécialiser et décrocher les certifications de niveaux Intermediate et Advanced d’ITIL.
  • Les stagiaires qui souhaitent acquérir une compréhension pratique des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services, pour le mettre en œuvre, l’exécuter au sein de leurs organisations, en association avec une démarche d’amélioration continue.
  • Il est fortement recommandé que les stagiaires soient familiers des environnements et des processus de :
    • Service Desk (Centre de service, hotline, Call center, etc.),
    • Gestion des incidents, des problèmes, des événements, des requêtes, des accès
    • Gestion technique, des opérations, des applications
  • Objectifs de la formation

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    À la fin de ce cours, les stagiaires maîtriseront :

  • Le rôle des processus du Support et d’Analyse au sein du cycle de vie des services
  • La compréhension de la Gestion des Services comme pratique opérationnelle
  • La connaissance et l’importance des processus du Support et d’Analyse au sein de la fourniture, la sous-traitance et l’externalisation
  • Les activités, les méthodes et les fonctions associées aux aspects de protection et d’optimisation des processus
  • Les activités, les méthodes et les fonctions pour chacun des processus de Support opérationnel et d’Analyse des Services
  • L’application des processus de Support et d’Analyse, les activités et les fonctions pour atteindre l’excellence opérationnelle
  • La mesure, le suivi et le reporting des processus de Support et d’Analyse
  • L’importance de la sécurité et la manière dont celle-ci soutient les processus de Support et d’Analyse
  • La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution des processus de Support et d’Analyse
  • Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de Support et d’Analyse
  • Programme détaillé

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    Premier jour

  • Introduction
  • La valeur des services
  • La gestion des événements
  • La gestion des incidents

    Deuxième jour

  • La gestion des requêtes
  • La gestion des problèmes

    Troisième jour

  • La gestion des accès
  • Le centre de services (Service Desk)

    Quatrième jour

  • Les fonctions de l'exploitation des services
  • Les rôles et les responsabilités
  • Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques
  • Considérations techniques lors de la mise en oeuvre

    Cinquième jour

  • Trucs et astuces pour réussir l’examen
  • Examen blanc + correction
  • Passage de l'examen officiel ITIL® Service Capability : Operational Support & Analysis
  • Pré-requis

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    • Etre certifié ITIL 2011 Foundation

    Certification

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    • Il est recommandé que les stagiaires consacrent une douzaine d’heures de travail personnel aux lectures des ouvrages ITIL 2011 et aux révisions
    • L’examen comporte 8 questions de mise en situation. Chaque question comporte 4 réponses potentielles : une de 5 points, une de 3 points, une d’un point et une réponse à 0 point.
    • Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l’examen.
    • L’examen dure 90 mn. Aucune documentation n’est autorisée.
    • Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 4 points dans l’ ITIL qualification scheme.
    • Le Project Management Institute – Professional Development Units (PDUs) - offre 36 crédits.

    Et après 

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    Selon leur qualification métier, et leur objectif de certification, les candidats pourront suivre tout ou partie des formations portant surle même niveau Service Capability (Aptitude) :

    ou encore sur les5 autres pans d'ITIL 2011 Service LifeCycle (gestion du Cycle de Vie des Services) :

    Bon à savoir

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    Support de cours accrédité remis aux participants.

    ITIL® et le Swirl logo™ sont des marques de AXELOS Limited.

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