Op weg naar een continu lerende organisatie

IT verandert langzaam de manier waarop we leren. Mede omdat mensen tegenwoordig gewend zijn om technologie te gebruiken. Daarnaast maakt IT het mogelijk om slim samen te werken en om via social media kennis te delen. Kortom, IT opent een wereld aan educatiekansen voor nagenoeg elke organisatie. Maar hoe kan je als organisatie alles uit deze mogelijkheden halen? Een vraag waar Philips zich dagelijks mee bezighoudt.

Philips wil het leven van mensen verbeteren door zinvolle innovaties, onder andere op het gebied van gezondheidszorg. Vele duizenden medewerkers verspreid over de wereld leveren honderden producten en diensten met als doel klanten te ondersteunen om betere, zinvolle zorg te kunnen bieden ‒ aan meer mensen en tegen lagere kosten. Deze doelstelling vraagt om medewerkers met technische en klinische kennis. Mensen die klanten en collega’s wereldwijd altijd kunnen helpen om specifieke apparatuur op de juiste manier te installeren, configureren en gebruiken. Om dat voor elkaar te krijgen, traint Philips zijn medewerkers ook bij Global Knowledge. Jaarlijks volgen ruim 250 medewerkers onder andere vendorspecifieke IT-cursussen en recent ook een ITIL-training. De ITIL-training omvatte niet alleen een certificeringsprogramma, maar maakte Philips-medewerkers ook bekend met het ‘ITIL-denken en doen’, afgestemd op de doelstellingen van de organisatie.

Tech-savvy

Onze klanten en medewerkers worden steeds tech-savvier. Wat betekent dat voor ons bedrijf en voor onze klanten?”, zegt Fred van Mierlo, Education Programs Manager bij Philips. “Ofwel, hoe kunnen wij deze ontwikkeling benutten om klanten en medewerkers te trainen in de omgang met onze producten?” Deze vraag lag ten grondslag aan de opzet van de virtuele trainingen die Philips tegenwoordig aanbiedt. “We hebben klanten in alle uithoeken van de wereld. Dat maakt het soms lastig om snel ter plekke apparatuur te demonstreren of alledaagse praktijkvragen te beantwoorden. Daarom doen we dat steeds vaker virtueel: bijvoorbeeld via online instructievideos of live sessies via internet.” Daarnaast past Philips zijn leeroplossingen aan op de toenemende IT-mindset. “Zo hebben we een private cloud waarin we onze software-oplossingen virtualiseren, waardoor onze medewerkers over de hele wereld eenvoudig over deze oplossingen kunnen leren en ermee kunnen werken, zonder ingewikkelde logistieke processen, kosten en vertragingen.”

Collaboration tools en social learning

Op afstand samenwerken wordt een stuk eenvoudiger met de juiste IT-tools”, de opkomst van dergelijke tools is volgens Van Mierlo een andere trend die van invloed is op onze manier van leren. “Je moet deze tools wel op de juiste manier inzetten en gebruiken om de kennisdeling binnen je organisatie verder te verdiepen. Gebruik Microsoft SharePoint bijvoorbeeld niet alleen om bestandsmappen te delen, maar ook om werkprocessen te stroomlijnen. Helaas is het vaak lastig om dat te realiseren binnen een team of afdeling. Medewerkers weten niet hoe ze zulke nieuwe tools effectief kunnen inzetten ter ondersteuning van hun werk, anders dan de traditionele manieren die ze kennen vanuit bestaande tools.” Naast virtuele instructievideo’s en collaboration tools, gebruikt Philips social media om wereldwijd kennis te delen. Dat is de derde IT-trend die volgens Van Mierlo onze manier van kennisdelen en leren positief kan veranderen. “Social media openen de poorten voor social learning: medewerkers in verschillende landen die hun kennis en ervaringen uitwisselen via social media zoals corporate WhatsApp- en Facebook-achtige tools.”

Flexibilisering

Hoe zorgt Philips dat medewerkers alle nieuwe educatieve IT-middelen ook effectief kunnen gebruiken? Dat ziet Van Mierlo als voornaamste uitdaging: “Hoe leren we onze organisatie om te profiteren van die nieuwe manieren van leren? Dat vraagt in mijn ogen om twee dingen. Ten eerste om flexibilisering: je moet op elk moment zelf kunnen kiezen hoe en wat je wilt leren. Het ene moment zit je liever thuis met een tablet op schoot en het andere moment liever op je werk achter een pc. De één wil liever de theorie gestructureerd bekijken, terwijl de ander bij voorkeur concreet met het onderwerp aan de slag gaat. Flexibilisering van de leermogelijkheden ondersteunt ook verschillen in benodigd lesniveau. Niet iedereen heeft dezelfde basiskennis of ervaring, en toch doet iedereen traditioneel dezelfde cursus. Uiteindelijk draait het toch om het eindresultaat, de beoogde competentie van de mensen, niet om de vraag of en welke cursus iemand gevolgd heeft? En het gaat dus ook niet alleen om het middel dat toegang verschaft tot leeroplossingen, maar ook om de opbouw van de leeroplossingen zelf. Uiteraard zijn we daar ook voortdurend mee bezig.”

Helpen om te leren
Philips wil zijn medewerkers ondersteunen om te leren. Dat ziet het bedrijf als tweede voorwaarde om effectief nieuwe educatieve IT-middelen in te zetten. Van Mierlo: “Ten tweede kunnen we onze mensen helpen te leren door ze te enablen om kennis te delen en gedeelde kennis te vinden middels die moderne IT-middelen. Dus niet alleen de juiste tools aanreiken, maar medewerkers ook goed leren hoe ze deze het beste kunnen benutten in hun specifieke situatie. Geen knoppentraining, maar echte toepassing in hun praktijk, use-case gebaseerd, do’s en dont’s en best practices. Want als ze dat handig kunnen en het nut ervan inzien, gaan ze de nieuwe tools vanzelf meer gebruiken waardoor de virtuele kennisdeling echt op gang komt in een organisatie – wereldwijd in plaats van alleen binnen hun fysieke afdeling zoals voorheen. Gezien de enorme kennis en ervaring die in de hoofden van mensen zit, zal dat onherroepelijk leiden tot een enorme versterking van de organisatie ten gunste van de service aan klanten, business en medewerkers.”

Millennials kunnen een sleutel zijn

Vaak is de jongste generatie medewerkers al gewend om de diverse IT-tools te gebruiken – ze zijn opgegroeid met collaboration tools en sociale media. Deze millennials denken nog buiten de vaste, conventionele paden. Op dat gebied kunnen senior medewerkers vaak veel van hen leren. “En misschien nog belangrijker: millennials hebben nog niet de ervaring en vakkennis, maar weten wel hoe ze bepaalde informatie snel kunnen vinden”, zegt Van Mierlo. Dat is een waardevolle vaardigheid in de huidige informatiesamenleving, waarin technologische ontwikkelingen elkaar in veel hoger tempo opvolgen dan vroeger. “Het is niet te doen om constant alle kennis in je geheugen up-to-date te houden. Dat heeft een groot gevolg voor kennisdeling: snel informatie kunnen vinden wordt belangrijker dan kennis kunnen reproduceren.”

Hoe kunnen organisaties medewerkers stimuleren om via online tools op een slimme, snelle manier kennis te delen? “Bijvoorbeeld door mensen te belonen voor wat ze delen, in plaats van voor wat ze weten”, aldus Van Mierlo. “Zo kunnen we de haast onuitputtelijke bron van latente kennis aanboren, die binnen elke organisatie aanwezig is. En wanneer het in de bedrijfscultuur ingeslepen is om continu kennis op deze manieren uit te wisselen tussen jong en oud, wereldwijd, met online tools, en we deze latente kennis op een efficiënte, makkelijke en virtuele manier kunnen ontsluiten en delen als aanvulling op formele leermiddelen, dan hebben we het ei van Columbus voor een continu lerende kennisintensieve organisatie in handen.”