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Transition professionnelle vers gérant ITIL

Exclusive – Transition vers la désignation ITIL 4 Managing Professional pour les responsables informatiques, les praticiens et le personnel de soutien expert en ITIL.

GK# 100442

Aperçu du cours

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Ce cours permet aux responsables informatiques, aux praticiens et au personnel de support qui détiennent déjà le titre d'expert ITIL v3 (ou qui ont 17 points selon le schéma ITIL v3) de passer à la désignation ITIL 4 Managing Professional. Les étudiants obtiendront une compréhension plus approfondie des concepts clés du système de valeur des services qui permet une gestion réussie des services informatiques modernes. Il prépare également les délégués à l'examen de transition ITIL 4 Managing Professional qui mène à l'obtention du statut ITIL 4 Managing Professional. Le cours est basé sur le système de valeur des services des meilleures pratiques de ITIL 4, présenté dans les dernières directives de 2019.

Programme

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Ce que vous apprendrez

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Le cours aidera les étudiants à comprendre :

  • Les concepts clés de la gestion des services informatiques
  • Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et adapter la gestion des services
  • Comprendre l'objectif et les composants du système de valeur des services ITIL
  • Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services et leur interconnexion
  • Comprendre comment planifier et construire une chaîne de valeur des services pour créer, fournir et supporter des services
  • Savoir comment les pratiques pertinentes d'ITIL contribuent à la création, la livraison et le support à travers le SVS et les chaînes de valeur.
  • Savoir comment créer, fournir et soutenir les services
  • Comprendre les concepts relatifs à la nature ultra-rapide de l'entreprise numérique, y compris la demande qu'elle impose à l'informatique.
  • Comprendre l'importance des principes directeurs d'ITIL et d'autres concepts fondamentaux pour fournir des services informatiques à haut débit.
  • Comprendre le cycle de vie des produits numériques en termes de flux de valeur, d'objectifs et de pratiques.
  • Savoir comment créer de la valeur pour le client (le parcours client)
  • Savoir comment créer de la valeur pour l'utilisateur (le parcours de l'utilisateur du service).
  • Comprendre la portée et les activités pertinentes pour Direct et Plan.
  • Comprendre le rôle de la gouvernance, des risques et de la conformité et comment intégrer les principes et les méthodes dans le système de valeur du service.
  • Comprendre et savoir utiliser les principes et méthodes clés de la gestion du changement organisationnel pour diriger, planifier et améliorer.
  • Préparation à l'examen ITIL 4 Foundation

Plan de cours

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Plan de cours de la Formation en classe

  • Comprendre les concepts clés de la gestion des services
  • Décrire les concepts clés des relations de service
    • Offre de services
    • Gestion des relations de service
    • La fourniture de services
    • La consommation des services

 

  • Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et adapter la gestion des services.
  • Décrire la nature, l'utilisation et l'interaction des principes directeurs
    • Se concentrer sur la valeur
    • Commencer là où vous êtes
    • Progresser de manière itérative avec du feedback
    • Collaborer et promouvoir la visibilité
    • Penser et travailler de manière holistique
    • Restez simple et pratique
    • Optimiser et automatiser

 

  • Comprendre l'objectif et les composants du système de valeur des services ITIL
  • Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services et comment elles sont interconnectées.
  • Décrire le but de chaque activité de la chaîne de valeur :
    • Planifier
    • Améliorer
    • Engager
    • Conception et transition
    • Obtenir/construire
    • Fournir et soutenir

 

  • Comprendre comment planifier et construire une chaîne de valeur des services pour créer, fournir et soutenir les services.
  • Comprendre les concepts et les défis liés aux éléments suivants dans le système de valeur des services :
    • Structure organisationnelle
    • Équipes intégrées/collaboratives
    • Capacités, rôles et compétences des équipes
    • Culture d'équipe et différences
    • Travailler dans un état d'esprit orienté vers le client
    • Mesure de la satisfaction des employés

 

  • Comprendre la planification et la gestion des ressources dans le système de valeurs du service :
    • Collaboration et intégration des équipes
    • Planification de la main-d'œuvre
    • Mesures et rapports basés sur les résultats

 

  • Savoir comment concevoir, développer et faire la transition d'un flux de valeur pour les nouveaux services en utilisant les pratiques ITIL suivantes :
    • Conception des services
    • Développement et gestion des logiciels
    • Gestion des déploiements
    • Gestion des versions
    • Validation et test des services
    • Contrôle des changements

 

  • Savoir comment fournir le flux de valeur du support aux utilisateurs en utilisant les pratiques ITIL suivantes :
    • Service d’assistance
    • Gestion des incidents
    • Gestion des problèmes
    • Gestion des connaissances
    • Gestion des niveaux de service
    • Surveillance et gestion des événements

 

  • Savoir comment créer, fournir et soutenir des services
  • Comprendre l'utilisation et la valeur des éléments suivants dans le système de valeur des services :
    • Considérations sur l'achat ou la construction
    • Options de sourçage
    • Intégration et gestion des services (SIAM)

 

  • Comprendre les concepts relatifs à la nature ultra-rapide de l'entreprise numérique, y compris les exigences qu'elle impose à l'informatique.
  • Comprendre les termes suivants :
    • Organisation numérique
    • Informatique à haut débit
    • Transformation numérique
    • Transformation informatique

 

  • Comprendre quand la transformation vers l'informatique à grande vitesse est souhaitable et réalisable.
  • Comprendre les cinq objectifs de niveau intermédiaire associés aux produits numériques - pour atteindre :
    • des idées précieuses - une application stratégique innovante et efficace de l'informatique
    • Développement rapide - réalisation et livraison rapides de services informatiques et de produits liés à l'informatique.
    • Opérations résilientes - services informatiques et produits liés à l'informatique hautement résilients.
    • Valeur co-créée - interaction efficace entre le fournisseur de services et le consommateur.
    • Conformité assurée - aux exigences de gouvernance, de risque et de conformité (GRC). "

 

  • Comprendre comment l'informatique à grande vitesse est liée à :
    • Le système de valeur des services
    • La chaîne de valeur des services ITIL
    • Les quatre dimensions de la gestion des services
    • Le cycle de vie des produits numériques

 

  • Comprendre le cycle de vie des produits numériques en termes de flux de valeur, d'objectifs et de pratiques.
  • Comprendre les principes et les concepts qui aident à comprendre l'informatique à haute vitesse et savoir comment les utiliser :
    • Système organisationnel
      • Pensée systémique
      • La pensée de la complexité
      • Théorie de la promesse
    • Produits numériques
      • Pensée conceptuelle
      • Logique du service
      • Éthique
    • Travail
      • Lean
      • Agile
      • DevOps

 

  • Savoir comment créer de la valeur pour le client (le parcours client)
  • Savoir comment favoriser les relations avec les clients, en :
    • Fournissant un feedback éclairé pour évaluer et promouvoir la compréhension mutuelle
    • Évaluant la préparation et la maturité mutuelles

 

  • Savoir définir les besoins et les offres de services, en :
    • Hiérarchisant et autorisant les investissements dans le portefeuille
    • Gérer le cycle de vie complet des produits/services
    • Vendant et achetant des offres de services
    • Concevoir des expériences de services numériques basées sur une conception de services axée sur la valeur, les données et l'utilisateur.

 

  • Savoir comment agir ensemble pour assurer la co-création continue de valeur (consommation de services / approvisionnement), y compris :
    • L'interaction avec le service
    • Les "moments de vérité".
    • Les communautés de pratique
    • Encourager et gérer le retour d'information des clients".

 

  • Savoir comment réaliser et valider la valeur du service, en :
    • Réalisant, suivant et contrôlant les résultats, les risques, les coûts et les ressources de la valeur du service.
    • Rendant compte des résultats et des performances du service
    • Valider la valeur du service
    • Établissant des mécanismes de tarification
    • Évaluer le parcours du client
    • Savoir comment créer de la valeur pour l'utilisateur (le parcours de l'utilisateur du service).

 

  • Décrire la gestion des relations avec les usagers en :
    • Promouvoir et commercialiser les services
    • En établissant et en entretenant des relations avec les utilisateurs des services
    • Utilisant le partage des connaissances pour améliorer les relations avec les utilisateurs et les performances du service
    • Profiler et utiliser de manière proactive les données informatiques en temps réel des utilisateurs finaux.

 

  • Savoir comment s'engager avec les utilisateurs de services en :
    • Développant des canaux d'engagement et de prestation
    • Favorisant l'attitude, le comportement et la culture du service (ABC)
    • Personnalisant l'expérience d'engagement de l'utilisateur
    • Fournissant un soutien proactif et sortant

 

  • Savoir comment co-créer des expériences de service pour les utilisateurs en :
    • Interagissant, en co-créant de la valeur et en réalisant le résultat (utilisation / consommation du service)
    • Résolvant les problèmes de service
    • Remplissant automatiquement les demandes ou résolvant les problèmes
    • Mesurant et gérant l'expérience utilisateur

 

  • Savoir comment réaliser et valider la valeur du service pour l'utilisateur en :
    • Gérant et mesurant l'utilisation du service, l'expérience de l'utilisateur, les résultats du service et les performances.
    • Évaluant le parcours de l'utilisateur et en améliorant les boucles de rétroaction.

 

  • Comprendre le champ d'application et les activités pertinentes pour Direct et Plan.
  • Identifier la portée du contrôle et dans ce cadre :
    • Savoir comment cascader les objectifs et les exigences
    • Savoir comment définir des politiques, des contrôles et des directives efficaces
    • Savoir comment placer l'autorité décisionnelle au « bon niveau ».

 

  • Comprendre le rôle de la gouvernance, des risques et de la conformité et comment intégrer les principes et les méthodes dans le système de valeurs du service.
    • Comprendre comment la gouvernance influe sur le DPI

 

  • Savoir comment s'assurer que les contrôles sont suffisants, mais pas excessifs.
  • Comprendre et savoir utiliser les principes et méthodes clés de la gestion du changement organisationnel pour la direction, la planification et l'amélioration.
  • Savoir comment utiliser les principes et les méthodes clés de la gestion du changement organisationnel :
    • Identifier et gérer différents types de parties prenantes
    • Communiquer efficacement avec les autres et les influencer
    • Établir des canaux de rétroaction « efficaces »

Qui a besoin d'assister

HAUT

Les responsables d’informatiques, les praticiens ITIL et le personnel de soutien expert en ITIL.

Cours d’approfondissement

HAUT

Les candidats doivent être soit titulaires de la désignation ITIL V3 Expert, soit avoir un minimum de 17 crédits dans le cadre du schéma ITIL v3.

  • Leader stratégique ITIL : Stratégie numérique et informatique

Animation du cours

Ce cours est proposé dans les formats suivants:

Formation en classe

Obtenez une formation animée par des formateurs dans l’un de nos centres de formation.

Durée: 5 jour

Classe virtuelle en direct

Découvrez une formation en ligne avec des experts dans le confort de votre maison, de votre bureau ou de tout emplacement avec une connexion internet.

Durée: 5 jour

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