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Cycle de vie des Services ITIL : Amélioration continue des Services

Cycle de vie des Services ITIL : Amélioration continue des Services

Apprenez à gérer et à contrôler les activités et techniques à l’étape de l’amélioration continue des Services ITILMD.

 

Ce cours vous plonge dans l’ensemble des politiques, méthodes, concepts et processus associés à la phase de l’amélioration continue des Services (CSI) du cycle de vie des Services. Vous apprendrez à gérer et à contrôler les activités et techniques dans la phase CSI plutôt que les détails de chacun des processus de soutien. Au moyen de cours vivants, d’exercices et de questions d’examen, vous comprendrez mieux les disciplines fondamentales des pratiques ITIL optimales. Ce cours vous met en position de réussir l’examen associé. L’examen est proposé le dernier jour de classe à 15 h 00.

Remarque : Ce cours est également disponible sous forme de formation en classe virtuelle.

Veuillez noter : La certification ITIL Foundation est indispensable pour pouvoir passer l’examen en fin de cours. Il faut produire une preuve de cette certification le premier jour de classe au plus tard. 

*Le matériel de formation de ce cours sera offert en anglais. Veuillez confirmer la langue de prestation au moment où vous sélectionnez la date et le lieu de votre cours.

GK# 2723
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Who Should Attend?

  • Le personnel des opérations informatiques, techniques, ou de la gestion informatique qui souhaite s’informer davantage sur les pratiques optimales ITIL
  • Toute personne chargée de la gestion, de la mise en œuvre, ou de consultation sur les processus ITIL dans le domaine informatique ou en liaison avec ce dernier.

Ce que vous apprendrez
  • Gestion des services en tant que pratique, et principes, but et objectif de CSI
  • Comment tous les processus CSI interagissent avec d’autres processus du cycle des Services
  • Sous-processus, activités, méthodes et fonctions utilisés dans chaque processus CSI
  • Rôles et responsabilités dans les CSI, activités et fonctions pour atteindre l’excellence opérationnelle
  • Comment quantifier la performance de CSI
  • Technologie et exigences de mise en œuvre à l’appui de CSI
  • Défis, indicateurs clés de la performance (KPI), facteurs critiques de succès (FCS) et risques liés à CSI

Le plan de cours
  1. Amélioration continue des services
    • But, objectifs et portée
    • Valeur d’affaires
    • Approche de CSI
    • Contexte de CSI dans le cycle de vie des Services
    • Entrées et sorties
  1. Principes de CSI
  • Le succès de CSI repose sur la compréhension du changement au sein d’une organisation
  • Le succès de CSI repose sur la clarté de l’appropriation et de la responsabilisation
  • Comment le registre CSI soutient CSI
  • CSI est motivé et influencé par la gestion des niveaux des Services
  • Importance de la gestion des connaissances et du cycle Deming envers CSI
  • CSI utilisé pour assurer l’efficacité de la gouvernance
  • Cadres, modèles, normes, et systèmes de qualité à l’appui de CSI
  1. Processus d’amélioration en sept étapes
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts fondamentaux
  • Activités du processus, méthodes et techniques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • D’autres processus soutiennent le processus d’amélioration en sept étapes
  1. Méthodes et techniques de CSI
  • Évaluations environnementales
  • Analyse des écarts
  • Analyse comparative
  • Quantification des processus et Services
  • Cadres de quantification et métrologie
  • Calcul du retour sur investissement
  • Déclaration de principes et politiques
  • Comment la gestion de la disponibilité, la gestion de la capacité, la gestion de la continuité des Services, la gestion des problèmes, la gestion des connaissances appuient CSI
  1. Organisation en vue de CSI
  • Propriétaires des Services
  • Maître du processus et de gestionnaires du processus
  • Praticiens du processus
  • Gestionnaire CSI
  • Nature des activités du processus d’amélioration en sept étapes, et compétences nécessaires
  • Gestionnaire CSI vs autres rôles de soutien
  • Comment les modèles Responsibility, Accountability, Consultancy, or Informational (RACI) peuvent servir à clarifier les rôles et responsabilités pour CSI
  1. Considérations relatives à la technologie pour CSI
  • IT Service Management Suites
  • Outils de gestion des systèmes et des réseaux
  • Gestion des événements
  • Résolution automatisée des incidents et problèmes
  • Gestion du rendement
  • Outils d’analyse statistique
  • Outils de gestion de projet et de portefeuille
  • Outils de gestion financière
  • Outils de rapports et de Business Intelligence
  1. Mise en œuvre de CSI
  • Considérations critiques et où commencer
  • Rôle de la gouvernance envers CSI
  • Effet du changement organisationnel pour CSI
  • Stratégies et plans de communication
  1. Défis, CCA et risques
  • Défis qu’affronte CSI
  • CSF pour CSI
  • Risques associés à la mise en œuvre de CSI
  1. Préparation à l’examen - Examen blanc
  2. Examen
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