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Capacité de Services ITIL : Soutien opérationnel et analyse

Capacité de Services ITIL : Soutien opérationnel et analyse

Bénéficiez d’une expérience pratique de la planification et de l’exécution de processus dans le soutien opérationnel et l’analyse ITILMD.

Ce cours vous plonge dans les aspects pratiques du cycle de vie et des processus des Services ITIL associés à l’appui opérationnel et d’analyse des Services et la prestation des Services. Vous étudierez les activités du processus au niveau opérationnel, ainsi que les méthodes et démarches d’exécution de ces processus grâce à un apprentissage pratique et concret. Au moyen de cours vivants, d’exercices et de questions d’examen, vous comprendrez mieux les disciplines capitales des pratiques ITIL optimales. Ce cours vous met en position de réussir l’examen associé. L’examen sera proposé le dernier jour de classe à 13 h 00.

Voici les principaux domaines des fonctions et processus traités durant ce cours :

  • Processus de gestion des événements
  • Processus de gestion des incidents
  • Processus d’exécution des demandes
  • Processus de gestion des problèmes
  • Processus de gestion des accès

 

Voici les principales fonctions organisationnelles traitées durant ce cours :

  • Bureau d’assistance
  • Gestion technique
  • Gestion des opérations informatiques
  • Gestion des applications

Veuillez noter : La certification ITIL Foundation est indispensable pour pouvoir passer l’examen en fin de cours. Il faut produire une preuve de cette certification le premier jour de classe au plus tard. 

GK# 2727
Crédits Fournisseurs:
  • Cours fourni par Global Knowledge
  • Exclusivités de formation
  • GSA Eligible
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Who Should Attend?

  • Le personnel des opérations informatiques, techniques, ou de la gestion informatique qui souhaite s’informer davantage sur les pratiques optimales ITIL
  • Toute personne chargée de la gestion, de la mise en œuvre, ou de consultation sur les processus ITIL dans le domaine informatique ou en liaison avec ce dernier.

Ce que vous apprendrez
  • Importance de la gestion des Services à titre de concept de pratique, et soutien opérationnel et principes, but et objectif de l’analyse
  • Importance du soutien opérationnel ITIL et de l’analyse tout en fournissant les Services
  • Les fonctions à l’intérieur du soutien opérationnel et l’analyse interagissent avec d’autres processus du cycle des Services
  • Processus, activités, méthodes et fonctions utilisés dans chacun des soutiens opérationnels ITIL, et processus d’analyse
  • Comment utiliser l’appui opérationnel ainsi que les processus d’analyse, les activités et les fonctions en vue d’atteindre l’excellence opérationnelle
  • Comment quantifier l’appui opérationnel ITIL et l’analyse
  • Importance de la sécurité informatique, et ses contributions à l’appui opérationnel et à l’analyse ITIL
  • Considérations concernant la technologie et la mise en œuvre entourant le soutien opérationnel ITIL et les défis de l’analyse, des indicateurs clé de performance (KPI), des facteurs critiques du succès (CSF) et des risques

Le plan de cours
  1. Pratiques d’exploitation des Services
    • Valeur d’affaires de l’appui opérationnel et de l’analyse
    • Portée des processus et fonctions appui opérationnel et analyse
    • Comment les activités appui opérationnel et activités d’analyse soutiennent le cycle de vie des Services
    • Optimisation de la performance de l’opération des Services
  1. Processus de gestion des événements
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées et sorties
  • CSF et KPI
  • Gestion de l’information à l’intérieur du processus de gestion des événements
  • Défis et risques
  1. Processus de gestion des incidents
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées et sorties
  • CSF et KPI
  • Gestion de l’information à l’intérieur du processus de gestion des incidents
  • Défis et risques
  1. Processus de gestion des problèmes
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées et sorties
  • CSF et KPI
  • Gestion de l’information à l’intérieur du processus de gestion des problèmes
  • Défis et risques
  1. Processus d’exécution des demandes
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées et sorties
  • CSF et KPI
  • Gestion de l’information à l’intérieur du processus d’exécution des demandes
  • Défis et risques
  1. Processus de gestion de l’accès
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées et sorties
  • CSF et KPI
  • Gestion de l’information à l’intérieur du processus de gestion de l’accès
  • Défis et risques
  1. Fonction du bureau de service
  • Rôle du bureau de service
  • Objectifs
  • Différentes serrures organisationnelles du bureau de servie
  • Considérations sur la dotation en personnel du bureau de service
  • Quantifier la performance du bureau de service
  • Problèmes et protections à considérer quand on externalise le bureau de service
  1. Soutien opérationnel commun et fonctions d’analyse
  • Rôle, les objectifs et activités de la gestion technique, de la gestion des opérations informatiques et des fonctions de gestion des applications
  1. Amélioration de l’appui opérationnel et de l’analyse
  • Relation entre les objectifs d’affaires et les moyens de mesure pour quantifier la performance opérationnelle
  • Cadres de quantification des Services et processus
  • Règles et politiques servant à créer un cadre réussi d’établissement de rapports
  • Comment l’appui opérationnel et les pratiques d’analyse aident l’amélioration continue des Services
  1. Considérations concernant la mise en œuvre et la technologie
  • Exigences génériques en matière de technologie
  • Critères d’évaluation en vue de la mise en œuvre des processus relatifs à la technologie et aux outils
  • Pratiques concernant les projets, les risques et la dotation en personnel pour mettre en œuvre des processus
  • Défis, risques et CSF pour mettre en œuvre des pratiques et processus
  • Planification et mise en œuvre de technologies de gestion des Services
  1. Préparation à l’examen - Examen blanc
  2. Examen
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Prérequis
  • Certification ITIL Foundation (V3 ou plus récente) requise
  • Deux à quatre années d’expérience pertinente

Pour vous préparer à l’examen en fin de cours, nous vous recommandons de réviser ITIL Publication Service Operation (Édition 2011, ISBN9780113313075) et d’effectuer au moins 12 heures d’étude personnelle.

Cours d’approfondissement