Capacité de Services ITIL : Soutien opérationnel et analyse

Ce cours vous plonge dans les aspects pratiques du cycle de vie et des processus des Services ITIL associés à l’appui opérationnel et d’analyse des Services et la prestation des Services. Vous étudierez les activités du processus au niveau opérationnel, ainsi que les méthodes et démarches d’exécution de ces processus grâce à un apprentissage pratique et concret. Au moyen de cours vivants, d’exercices et de questions d’examen, vous comprendrez mieux les disciplines capitales des pratiques ITIL optimales. Ce cours vous met en position de réussir l’examen associé. L’examen sera proposé le dernier jour de classe à 13 h 00.

Voici les principaux domaines des fonctions et processus traités durant ce cours :

• Processus de gestion des événements
• Processus de gestion des incidents
• Processus d’exécution des demandes
• Processus de gestion des problèmes
• Processus de gestion des accès

Voici les principales fonctions organisationnelles traitées durant ce cours :

• Bureau d’assistance
• Gestion technique
• Gestion des opérations informatiques
• Gestion des applications

Veuillez noter : La certification ITIL Foundation est indispensable pour pouvoir passer l’examen en fin de cours. Il faut produire une preuve de cette certification le premier jour de classe au plus tard. 

• Importance de la gestion des Services à titre de concept de pratique, et soutien opérationnel et principes, but et objectif de l’analyse
• Importance du soutien opérationnel ITIL et de l’analyse tout en fournissant les Services
• Les fonctions à l’intérieur du soutien opérationnel et l’analyse interagissent avec d’autres processus du cycle des Services
• Processus, activités, méthodes et fonctions utilisés dans chacun des soutiens opérationnels ITIL, et processus d’analyse
• Comment utiliser l’appui opérationnel ainsi que les processus d’analyse, les activités et les fonctions en vue d’atteindre l’excellence opérationnelle
• Comment quantifier l’appui opérationnel ITIL et l’analyse
• Importance de la sécurité informatique, et ses contributions à l’appui opérationnel et à l’analyse ITIL
• Considérations concernant la technologie et la mise en œuvre entourant le soutien opérationnel ITIL et les défis de l’analyse, des indicateurs clé de performance (KPI), des facteurs critiques du succès (CSF) et des risques

• Certification ITIL Foundation (V3 ou plus récente) requise
• Deux à quatre années d’expérience pertinente

Pour vous préparer à l’examen en fin de cours, nous vous recommandons de réviser ITIL Publication Service Operation (Édition 2011, ISBN9780113313075) et d’effectuer au moins 12 heures d’étude personnelle.

• Le personnel des opérations informatiques, techniques, ou de la gestion informatique qui souhaite s’informer davantage sur les pratiques optimales ITIL
• Toute personne chargée de la gestion, de la mise en œuvre, ou de consultation sur les processus ITIL dans le domaine informatique ou en liaison avec ce dernier.