Cycle de vie des Services ITIL : Service Operation

Ce cours vous plonge dans l’ensemble des politiques, méthodes, concepts et processus associés à la phase Service Operation du cycle de vie des Services. Vous vous intéresserez aux buts, principes, processus, activités et fonctions de Service Operation, ainsi qu’à l’activation de la technologie et aux considérations en vue de la mise en œuvre. Au moyen d’exercices, de cours vivants et de questions d’examen, vous comprendrez mieux les disciplines capitales des pratiques ITIL optimales. Ce cours vous met en position de réussir l’examen associé. L’examen sera proposé le dernier jour de classe à 13 h 00.

Voici les principaux domaines des processus traités durant ce cours :

Gestion des événements
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Exécution des demandes
Gestion des accès

Voici les principales fonctions organisationnelles traitées durant ce cours :

Bureau de service
Gestion technique
Gestion des opérations informatiques
Gestion des applications

Veuillez noter : La certification ITIL Foundation est indispensable pour pouvoir passer l’examen en fin de cours. Il faut produire une preuve de cette certification le premier jour de classe au plus tard.

Remarque : Ce cours est également proposé sous forme de formation en classe.

Certification :

ITIL Intermediate Qualification : Certificat Service Operation

*Le matériel de formation de ce cours sera offert en anglais. Veuillez confirmer la langue de prestation au moment où vous sélectionnez la date et le lieu de votre cours.

Dernières nouvelles des formations en TI

Importance de la gestion des Services à titre de concept de pratique, et principes, but et objectifs de Service Operation
Comment tous les processus ITIL Service Operation interagissent avec d’autres processus de cycle de vie des Services
Sous-processus, activités, méthodes et fonctions utilisés dans chacun des processus ITIL Service Operation
Rôles et responsabilités à l’intérieur de ITIL Service Operation, activités et fonctions pour atteindre l’excellence opérationnelle
Comment quantifier ITIL Service Operation
Considérations concernant la technologie et la mise en œuvre entourant ITIL Service Operation
Défis, indicateurs clés de performance (KPI), facteurs critiques de succès (FCS)et risques associés à ITIL Service Operation

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Plan de cours de la Classe virtuelle en direct

Pratiques de Service Operation
- Objet et objectifs de Service Operation
- Portée des Services
- Contexte de Service Operation dans le cycle de vie des Services
- Valeur d’affaires de Service Operation
- Cours de base

Principes de Service Operation

Atteindre l’équilibre dans Service Operation
Offrir de bons services
Participation du personnel de l’exploitation aux autres stades du cycle de vie
Santé Opérationnelle
Communication
Documentation
Entrées et sorties de Service Operation

Processus de gestion des événements

But, objectifs et portée
Valeur d’affaires
Politiques, principes et concepts de base
Activités, méthodes et techniques du processus
Déclencheurs, entrées et sorties
CSF et KPI
Défis et risques

Processus de gestion des incidents

But, objectifs et portée
Valeur d’affaires
Politiques, principes et concepts de base
Activités, méthodes et techniques du processus
Déclencheurs, entrées et sorties
CSF et KPI
Défis et risques

Processus de gestion des problèmes

But, objectifs et portée
Valeur d’affaires
Politiques, principes et concepts de base
Activités, méthodes et techniques du processus
Déclencheurs, entrées et sorties Tor
CSF et KPI
Défis et risques

Processus d’exécution des demandes

But, objectifs et portée
Valeur d’affaires
Politiques, principes et concepts de base
Activités, méthodes et techniques du processus
Déclencheurs, entrées et sorties
CSF et KPI
Défis et risques

Processus de gestion des accès

But, objectifs et portée
Valeur d’affaires
Politiques, principes et concepts de base
Activités, méthodes et techniques du processus
Déclencheurs, entrées et sorties
CSF et KPI
Défis et risques

Activités communes de Service Operations

Surveillance et contrôle
Opérations informatiques
Gestion et soutien du serveur et de l’ordinateur central
Gestion du réseau
Stockage et archivage
Administration de la base de données
Gestion des services d’annuaire
Soutien des bureaux et des appareils mobiles
Gestion de l’intergiciel
Gestion web/internet
Gestion des infrastructures et du centre de données
Activités opérationnelles des processus aux autres stades du cycle de vie
Amélioration des activités opérationnelles

Fonction du bureau de service

Rôle, objectifs et structures organisationnelles
Dotation en personnel du bureau de service et considérations sur l’environnement
Considérations essentielles avant d’externaliser le bureau de service
Rôles essentiels à l’appui du bureau de service

Fonction de gestion technique

Rôle, objectifs et activités
Relation entre la conception technique, l’entretien technique et le soutien technique
Métrologie pour quantifier la gestion technique
Principale documentation sur la gestion technique
Rôles à l’appui de la gestion technique

Fonction de gestion des opérations informatiques

Rôle, objectifs et activités
Métrologie pour quantifier la gestion des opérations informatiques
Principale documentation sur la gestion des opérations
Rôles à l’appui de la gestion des opérations informatiques

Fonction de gestion des applications

Rôle, objectifs et activités
Principes de gestion des applications
Cycle de gestion des applications
Métrologie pour quantifier la gestion des applications
Principale documentation sur la gestion des applications
Rôles à l’appui de la gestion des applications

Structures organisationnelles de Service Operation

Différentes démarches pour organiser les fonctions
Avantages et inconvénients de chaque démarche d’organisation

Considérations concernant la mise en œuvre et la technologie

Considérations sur la technologie générique
Technologies de gestion des événements
Technologies de gestion des incidents
Technologies de gestion des problèmes
Technologies d’exécution des demandes
Technologies de gestion des accès
Technologies du bureau de service
Gestion du changement dans Service Operation
Service Operation et gestion de projet
Évaluation et gestion des risques dans Service Operation
Participation du personnel opérationnel à la conception et à la transition des Services
Planification et mise en œuvre de technologies de gestion des Services
Défis de Service Operation
CSF de Service Operation
Risques de Service Operation

15. Préparation à l’examen - Examen blanc

Certification ITIL Foundation (V3 ou plus récente) requise
Deux années d’expérience pertinente
Pour vous préparer à l’examen en fin de cours, nous vous recommandons de réviser ITIL Publication Service Operation (Édition 2011, ISBN 9780113313075) et d’effectuer au moins 21 heures d’étude personnelle.

Le personnel des opérations informatiques, techniques, ou de la gestion informatique qui souhaite s’informer davantage sur les pratiques optimales ITIL
Toute personne chargée de la gestion, de la mise en œuvre, ou de consultation sur les processus ITIL dans le domaine informatique ou en liaison avec ce dernier.

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ITIL Service Lifecycle: Service Operation

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Ce que vous apprendrez

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