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ITIL Service Lifecycle: Service Operation

ITIL Service Lifecycle: Service Operation

Apprenez les principes, processus, activités communes, et considérations de mise en œuvre de ITIL Service Operation.

Ce cours vous plonge dans l’ensemble des politiques, méthodes, concepts et processus associés à la phase Service Operation du cycle de vie des Services. Vous vous intéresserez aux buts, principes, processus, activités et fonctions de Service Operation, ainsi qu’à l’activation de la technologie et aux considérations en vue de la mise en œuvre. Au moyen d’exercices, de cours vivants et de questions d’examen, vous comprendrez mieux les disciplines capitales des pratiques ITIL optimales. Ce cours vous met en position de réussir l’examen associé. L’examen sera proposé le dernier jour de classe à 13 h 00.

Voici les principaux domaines des processus traités durant ce cours :

  • Gestion des événements
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Exécution des demandes
  • Gestion des accès

Voici les principales fonctions organisationnelles traitées durant ce cours :

  • Bureau de service
  • Gestion technique
  • Gestion des opérations informatiques
  • Gestion des applications

Veuillez noter : La certification ITIL Foundation est indispensable pour pouvoir passer l’examen en fin de cours. Il faut produire une preuve de cette certification le premier jour de classe au plus tard. 

Remarque : Ce cours est également proposé sous forme de formation en classe.

Certification :

ITIL Intermediate Qualification : Certificat Service Operation

*Le matériel de formation de ce cours sera offert en anglais. Veuillez confirmer la langue de prestation au moment où vous sélectionnez la date et le lieu de votre cours.

GK# 2722
Crédits Fournisseurs:
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Who Should Attend?

  • Le personnel des opérations informatiques, techniques, ou de la gestion informatique qui souhaite s’informer davantage sur les pratiques optimales ITIL
  • Toute personne chargée de la gestion, de la mise en œuvre, ou de consultation sur les processus ITIL dans le domaine informatique ou en liaison avec ce dernier.

Ce que vous apprendrez
  • Importance de la gestion des Services à titre de concept de pratique, et principes, but et objectifs de Service Operation
  • Comment tous les processus ITIL Service Operation interagissent avec d’autres processus de cycle de vie des Services
  • Sous-processus, activités, méthodes et fonctions utilisés dans chacun des processus ITIL Service Operation
  • Rôles et responsabilités à l’intérieur de ITIL Service Operation, activités et fonctions pour atteindre l’excellence opérationnelle
  • Comment quantifier ITIL Service Operation
  • Considérations concernant la technologie et la mise en œuvre entourant ITIL Service Operation
  • Défis, indicateurs clés de performance (KPI), facteurs critiques de succès (FCS)et risques associés à ITIL Service Operation

Le plan de cours
  1. Pratiques de Service Operation
    • Objet et objectifs de Service Operation
    • Portée des Services
    • Contexte de Service Operation dans le cycle de vie des Services
    • Valeur d’affaires de Service Operation
    • Cours de base
  1. Principes de Service Operation
  • Atteindre l’équilibre dans Service Operation
  • Offrir de bons services
  • Participation du personnel de l’exploitation aux autres stades du cycle de vie
  • Santé Opérationnelle
  • Communication
  • Documentation
  • Entrées et sorties de Service Operation
  1. Processus de gestion des événements
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées et sorties
  • CSF et KPI
  • Défis et risques
  1. Processus de gestion des incidents
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées et sorties
  • CSF et KPI
  • Défis et risques
  1. Processus de gestion des problèmes
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées et sorties Tor
  • CSF et KPI
  • Défis et risques
  1. Processus d’exécution des demandes
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées et sorties
  • CSF et KPI
  • Défis et risques
  1. Processus de gestion des accès
  • But, objectifs et portée
  • Valeur d’affaires
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées et sorties
  • CSF et KPI
  • Défis et risques
  1. Activités communes de Service Operations
  • Surveillance et contrôle
  • Opérations informatiques
  • Gestion et soutien du serveur et de l’ordinateur central
  • Gestion du réseau
  • Stockage et archivage
  • Administration de la base de données
  • Gestion des services d’annuaire
  • Soutien des bureaux et des appareils mobiles
  • Gestion de l’intergiciel
  • Gestion web/internet
  • Gestion des infrastructures et du centre de données
  • Activités opérationnelles des processus aux autres stades du cycle de vie
  • Amélioration des activités opérationnelles
  1. Fonction du bureau de service
  • Rôle, objectifs et structures organisationnelles
  • Dotation en personnel du bureau de service et considérations sur l’environnement
  • Considérations essentielles avant d’externaliser le bureau de service
  • Rôles essentiels à l’appui du bureau de service
  1. Fonction de gestion technique
  • Rôle, objectifs et activités
  • Relation entre la conception technique, l’entretien technique et le soutien technique
  • Métrologie pour quantifier la gestion technique
  • Principale documentation sur la gestion technique
  • Rôles à l’appui de la gestion technique
  1. Fonction de gestion des opérations informatiques
  • Rôle, objectifs et activités
  • Métrologie pour quantifier la gestion des opérations informatiques
  • Principale documentation sur la gestion des opérations
  • Rôles à l’appui de la gestion des opérations informatiques
  1. Fonction de gestion des applications
  • Rôle, objectifs et activités
  • Principes de gestion des applications
  • Cycle de gestion des applications
  • Métrologie pour quantifier la gestion des applications
  • Principale documentation sur la gestion des applications
  • Rôles à l’appui de la gestion des applications
  1. Structures organisationnelles de Service Operation
  • Différentes démarches pour organiser les fonctions
  • Avantages et inconvénients de chaque démarche d’organisation
  1. Considérations concernant la mise en œuvre et la technologie
  • Considérations sur la technologie générique
  • Technologies de gestion des événements
  • Technologies de gestion des incidents
  • Technologies de gestion des problèmes
  • Technologies d’exécution des demandes
  • Technologies de gestion des accès
  • Technologies du bureau de service
  • Gestion du changement dans Service Operation
  • Service Operation et gestion de projet
  • Évaluation et gestion des risques dans Service Operation
  • Participation du personnel opérationnel à la conception et à la transition des Services
  • Planification et mise en œuvre de technologies de gestion des Services
  • Défis de Service Operation
  • CSF de Service Operation
  • Risques de Service Operation

15. Préparation à l’examen - Examen blanc

Prérequis
  • Certification ITIL Foundation (V3 ou plus récente) requise
  • Deux années d’expérience pertinente
  • Pour vous préparer à l’examen en fin de cours, nous vous recommandons de réviser ITIL Publication Service Operation (Édition 2011, ISBN 9780113313075) et d’effectuer au moins 21 heures d’étude personnelle.

Cours d’approfondissement